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Plataforma promove rapidez, eficiência e praticidade aos clientes que precisam solicitar ou utilizar serviços da companhia

Em um mundo cada vez mais digital, a tecnologia está sempre presente no dia a dia das empresas. A Neoenergia, que tem o pioneirismo e a inovação em seu DNA, utiliza cada vez mais o canal de WhatsApp durante o atendimento aos seus mais de 15,6 milhões de clientes. Para solicitar serviços como segunda via de conta, pagamento de conta, religação, falta de energia, entre outros serviços e mais de 80 temas com informações diversas, a companhia oferece a comodidade, eficiência e segurança da plataforma para que os consumidores tenham suas necessidades atendidas sem sair de casa.

Entre as distribuidoras Neoenergia Coelba (BA), Neoenergia Pernambuco (PE), Neoenergia Cosern (RN), Neoenergia Elektro (SP/MS) e Neoenergia Brasília (DF), a empresa registrou aproximadamente 12 milhões de atendimentos, envolvendo 3,6 milhões de clientes via assistente virtual na plataforma chatbot do WhatsApp, em 2021. Além disso, o grupo implementou iniciativas ao longo do ano, como o serviço de Autoleitura (Neoenergia Elektro), Consulta e negociação de débitos, e ainda o serviço de solicitação de religação, que garante a possibilidade de utilizar as funcionalidades de forma integrada, como consultar suas faturas pendentes, realizar a negociação e por fim solicitar a religação, sem sair do aplicativo.

Um dos facilitadores para acelerar esse processo de digitalização e inovação na companhia é o Projeto Conexão Digital, considerado o mais importante projeto brasileiro de Pesquisa e Desenvolvimento (P&D Aneel) com foco no cliente do setor elétrico. Lançado oficialmente em 6 de março de 2020, o projeto tem como base três pilares: modernização da jornada do cliente, desenvolvimento integrado de soluções digitais e a inclusão digital.

“Investir em tecnologias para aprimorar o atendimento ao cliente é um dos nossos focos. Percebemos como a praticidade e a agilidade são relevantes durante o momento de interação e o WhatsApp entrega exatamente isso, pois está presente na vida de grande parte da população brasileira. Aos que ainda não utilizam a ferramenta, temos diversos outros canais e possibilidades para que o cliente se sinta assistido durante todo o processo”, reforça Sebastião Elias, Superintendente de Relacionamento com o Cliente.

O serviço no aplicativo funciona de forma simples. Ao enviar uma mensagem para o número cadastrado de uma das distribuidoras da Neoenergia, o cliente inicia o contato com a concessionária contatada. Esse é o primeiro passo para a interação com a tecnologia que usa inteligência artificial para conduzir uma conversa. A inovação, disponível pelos sistemas de trocas de mensagens, transforma a relação com o cliente e se torna uma importante aliada na digitalização dos serviços, principalmente durante a pandemia da Covid-19, que demanda o distanciamento social.​

Um dos destaques de pioneirismo da Neoenergia foi o pagamento da conta de luz via PIX, disponibilizado no mesmo dia em que o serviço começou a funcionar oficialmente no país, em 16 de novembro de 2020. Este ano, a companhia passou ainda a disponibilizar a opção de pagamento com o PIX para todos os clientes que solicitaram a segunda via das faturas no WhatsApp. Com a atualização, o bot envia o código no formato “cópia e cola” diretamente pelo aplicativo de mensagens, de maneira automatizada. Além da segunda via das faturas, o código será disponibilizado na plataforma para o serviço de consulta e negociação de débitos.

Outra inovação está na fatura digital, que pode ser enviada pelo aplicativo, com o objetivo de substituir a fatura impressa, oferecendo mais comodidade ao cliente. A companhia foi pioneira no setor elétrico ao lançar o serviço de cadastro e entrega da fatura digital por WhatsApp, em outubro de 2020. Desde então, a empresa tem realizado ações para estimular o cadastro dos clientes a optar pela entrega virtual.