Lançamentos incluem ainda solicitação de religação e envio de autoleitura, além de acompanhamento de pedidos de micro e minigeração distribuída
A Neoenergia fortalece ainda mais a experiência digital de
atendimento aos clientes com a inclusão de novas funcionalidades ao assistente
virtual no WhatsApp e no Facebook Messenger. A tecnologia chatbot, que usa
inteligência artificial para interagir de forma automática com os clientes,
possibilita a solicitação de mais de 70 serviços de forma prática e acessível.
Com isso, a companhia já contabiliza mais de 7 milhões de atendimentos
realizados pelo assistente virtual no período de 13 meses. A partir de maio, o
chatbot das distribuidoras da Neoenergia passará a contar com as inovações de
consulta e negociação de débitos, solicitação de religação, envio de
autoleitura, além do acompanhamento dos pedidos de micro e minigeração
distribuída diretamente no assistente virtual.
Uma das grandes novidades é o serviço de consulta e negociação
de débitos, que permite aos clientes das distribuidoras Coelba (BA), Celpe
(PE), Elektro (SP/MS) e Cosern (RN) usarem o assistente virtual para consultar
a existência de débitos pendentes com a distribuidora e negociar da forma que
melhor se adequa à sua realidade do cliente sem a necessidade de sair de casa.
Para isso, basta mandar uma mensagem no WhatsApp ou no Facebook da
concessionária local, escolher a opção correspondente ao serviço ou
simplesmente escrever ‘Quero negociar meu débito’. A partir daí, a inteligência
artificial pede os dados de CPF e conta contrato do cliente, para verificar
quais as dívidas existentes. Em seguida, o usuário pode escolher como quer
negociar, seja dividindo no cartão de crédito ou parcelando no boleto. Ao
final, o consumidor é direcionado para uma página segura para efetuar o
pagamento.
“Todo o processo é intuitivo e feito de
forma a facilitar a jornada do cliente. É possível escolher em quantas parcelas
a negociação será feita, dando autonomia e fluidez na decisão, utilizando o
WhatsApp, uma ferramenta acessível e disponível para muitas pessoas”,
afirma o supervisor de Soluções de Mensageria da Neoenergia, Mateus Prates.
O serviço de consulta e negociação de dívidas também está disponível nos sites
das distribuidoras. Assim como no assistente virtual, a plataforma oferece uma
série de vantagens, como flexibilização de pagamento e condições diferenciadas,
além de estar disponível 24 horas por dia.
Outro serviço que vai ser incorporado ao chatbot da Neoenergia é
o de religação, que após efetuar o pagamento das faturas em atraso, o assistente
virtual ajuda o cliente solicitar o reestabelecimento do fornecimento de
energia da residência. A inovação já existe em outros canais de atendimento das
distribuidoras, a exemplo do site, e será incorporado ao assistente virtual da
Elektro em maio, com previsão de chegada nas demais distribuidoras em junho de
2021.
“Com a implantação do serviço de religação, o cliente tem a
possibilidade de utilizar os serviços de forma integrada, como consultar suas
faturas pendentes, realizar a negociação e por fim solicitar a religação, sem
sair do WhatsApp”, afirma o gerente corporativo de Estratégias e
Serviços Digitais da Neoenergia, Renato Suplicy.
Os clientes da Elektro também poderão aproveitar o serviço de
autoleitura, por meio do qual receberão orientações de como realizar a leitura
do consumo em seu medidor, tendo a autonomia de fazer o registro e
acompanhamento de forma assertiva e personalizada. A novidade vai ser expandida
para as demais concessionárias em breve.
Os lançamentos recentes no chatbot da Neoenergia englobam ainda
o serviço de micro e minigeração distribuída, modalidade referente a geração
elétrica realizada junto ou próximo ao consumidor, como é o caso da energia
solar com placas fotovoltaicas. A partir de agora, os clientes podem consultar
o status da sua solicitação de instalação diretamente no WhatsApp ou Facebook,
garantindo o acompanhamento do pedido de forma mais prática. O serviço chega
para as quatro distribuidoras – Coelba, Celpe, Elektro e Cosern.
Resultados
Até o final do ano, novas ações estão previstas no chatbot da
Neoenergia, como a solicitação online de nova ligação de energia, que possuirá
a tecnologia de reconhecimento facial no assistente virtual. Entre os serviços
já existentes, destacam-se o cadastro e a entrega da fatura digital por
WhatsApp, serviço pioneiro no setor elétrico lançado pela Neoenergia. Somente
em 2021, foram enviadas 47 mil faturas para os clientes que aderiram ao
WhatsApp para recebimento mensal das contas.
Além disso, com o chatbot, os clientes têm acesso à outras
facilidades, como aviso de falta de energia e emissão da segunda via da conta –
nos quatro primeiros meses deste ano, o número de 2ª via de faturas enviadas
pelo WhatsApp chega a 360 mil. A quantidade de clientes únicos que já
interagiram com a companhia pelo WhatsApp também é significativa. De abril de
2020 até maio de 2021, o registro é de 2,3 milhões.
Todas as entregas do assistente virtual fazem parte do Conexão Digital, considerado o mais importante projeto de Pesquisa e Desenvolvimento
(P&D) brasileiro com foco no cliente, regulado pela Agência Nacional de
Energia Elétrica (Aneel). A iniciativa atua em três pilares: modernização
da jornada dos clientes, desenvolvimento integrado de soluções digitais e
inclusão digital. Dessa forma, promove melhorias nas experiências dos
consumidores, tendo sempre o cliente no centro do negócio. 
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