Iniciativa propõe mudar o padrão de relacionamento com o cliente por meio do uso de Inteligência Artificial (IA) Generativa

A Neoenergia acaba de conquistar o Prêmio Latam 2025, com a iniciativa Voz do Cliente 360º, uma abordagem integrada para aprimorar a experiência dos consumidores com a marca. O projeto visa liderar uma mudança na área de experiência do cliente, impulsionada por Inteligência Artificial (IA) Generativa, que ajude a aumentar a satisfação do consumidor em suas interações com a empresa.

Agora reconhecido por sua excelência na execução e obtenção de resultados, o Voz do Cliente 360º foi construído com base em três pilares: foco no cliente e escuta ativa, para proporcionar uma experiência excepcional; vantagem competitiva, com o apoio de ferramentas de inteligência artificial generativa (IA); e uso de IA com responsabilidade e segurança, fazendo da tecnologia uma aliada para superar as expectativas dos consumidores.

“Esse prêmio tem conexão direta com o objetivo da Neoenergia de proporcionar experiências excepcionais a todos os nossos clientes. Para isso, criamos métodos para ouvi-los de forma integrada para a construção de diagnósticos precisos, que dão origem a planos de ação estratégicos. E todo o trabalho usa esses dados com o auxílio de ferramentas de inteligência artificial. Ficamos felizes com esse reconhecimento do esforço das nossas equipes”, explica Evani Montechesi, Superintendente de Experiência do Cliente da Neoenergia.

Para proporcionar o mais alto nível de satisfação aos clientes, a Neoenergia desenvolveu um produto de dados completo, que integra múltiplas fontes de feedback dos consumidores e une tecnologias exponenciais de inteligência artificial, com auxílio da inovação, em quatro fases.

A primeira delas é a Visão Unificada da Experiência do Cliente, que congrega os comentários dos consumidores para acompanhamento em uma única plataforma. Em seguida, vem a análise de sentimento com uso do VADER (Valence Aware Dictionary and sEntiment Reasoner), classificando as abordagens em positivas ou negativas.

A terceira etapa compreende a modelagem de tópicos usando BERTopic, que cataloga e agrupa os comentários dos clientes. Por fim, chega-se à fase da Voz do Cliente – Mastemind, em que é possível ter uma geração eficiente e personalizada de diagnósticos sobre a experiência do cliente em cada tópico, utilizando modelos transformadores generativos pré-treinados.