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Companhia compartilha melhores práticas de relacionamento com clientes e inovações de soluções digitais no Dreamforce, da SalesForce

Comprometida em aprimorar cada vez mais o relacionamento com os clientes, a Neoenergia participou durante a semana de 19-23 de setembro do Dreamforce da SalesForce, um dos maiores eventos inovação do mundo com mais de 1000 seções de apresentações e debates relacionado aos temas de tendencias econômicas, sociais, experiências dos clientes e de tecnologia, realizado em São Francisco, nos Estados Unidos.

O gerente corporativo de Estratégia e Serviços Digitais, Renato Suplicy, participou da mesa redonda de debates sobre as mudanças do setor elétrico e a importância de buscar soluções digitais para melhorar as experiencias dos clientes, além de ser um dos palestrantes com o tema de “Estratégia de relacionamento em um mundo em transformação", compartilhando como a empresa utiliza a tecnologia em benefício do atendimento ao consumidor. Os temas de destaques foram a Cultura de Cliente é Tudo pra Gente e os produtos digitais do Programa Conexão Digital, em execução desde 2020 e com entregas faseadas desde então, sendo considerado mais importante programa brasileiro de Pesquisa e Desenvolvimento (P&D) com foco no cliente do setor elétrico, regulado pela Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel).

São três os pilares que a companhia segue na cultura do Cliente é tudo pra Gente: Transformação de Imagem, Transformação Interna e Transformação Técnica. “Buscamos simplificar e melhorar as experiências de nossos clientes nos canais humanos e digitais, atendendo aos diferentes perfis de clientes nos dois ambientes. A Neoenergia tem uma estratégia integrada de transformação com os nossos 3 pilares da cultura o Cliente é Tudo pra Gente e isto tem sido o nosso grande diferencial no mercado, uma visão integrada das transformações que precisamos fazer. Os desenvolvimentos de soluções digitais para o atendimento ao cliente é um pilar importante para garantir o atingimento do nosso objetivo de gerar valor aos clientes, eficiências ao Negócio e facilitar o dia a dia das nossas equipes., afirma Renato Suplicy. O executivo foi convidado pela Salesforce, organizadora do evento.

A Neoenergia utiliza ferramentas da Salesforce na sua estratégia de aprimorar a qualidade do atendimento ao cliente. Por meio da plataforma de CRM (sigla em inglês para Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente) “Energy & Utilities Service Cloud", unificamos nossas plataformas de gestão de clientes, padronizando as estratégias de atendimento e serviços promovendo melhores experiências aos clientes. É uma ferramenta simples que traz eficiência operacional ao atendimento na busca de informação com mais agilidade, visibilidade e rastreabilidade da jornada do cliente permitindo reduzir Tempo Médio de Atendimento e anteder o cliente no primeiro contato. A ferramenta "Salesforce Marketing Cloud", facilita a comunicação proativa com os clientes em diversos canais, é uma ferramenta que nos permite segmentar dados e antecipar as demandas de informação dos clientes, evitando contatos nos canais mais onerosos por meio de comunicação proativa, estratégica e assertiva.

A migração digital tem benefícios tanto para os consumidores quanto para os negócios. A transformação digital permite um atendimento personalizado para maior satisfação dos usuários e além do que auxilia na redução do esforço do cliente, resolvendo suas solicitações de forma mais prática e rápida. Há também a redução da necessidade de uso do call center, redução de custos operacionais e de novas formas de contato pelos clientes, que podem encontrar informações de qualidade nas comunicações proativas da empresa, e uma maior integração entre os serviços, possibilitando sinergias nos processos internos.

A companhia atende a 15,9 milhões de clientes em cinco estados e no Distrito Federal, com cinco distribuidoras — Neoenergia Coelba (BA), Neoenergia Pernambuco (PE), Neoenergia Cosern (RN), Neoenergia Elektro (SP e MS) e Neoenergia Brasília (DF). As concessionárias contam com soluções como chatbot para WhatsApp e Facebook, plataforma de negociação digital, Aplicativo e agência virtual. Entre as novas formas de pagamento, destaca-se o Pix, em que a Neoenergia foi pioneira no setor elétrico ao oferecer o modelo desde o primeiro dia do serviço no Brasil. A companhia também foi a primeira do país a disponibilizar a solicitação digital de ligação nova, de forma simplificada e automatizada por meio da tecnologia de OCR (de Optical Character Recognition, ou Reconhecimento Óptico de Caracteres).

A digitalização do relacionamento com os clientes faz parte da modernização da Neoenergia para se antecipar às tendências de mercado, do setor elétrico do futuro e à transição energética. A companhia também está digitalizando a operação das redes elétricas, preparando os negócios para o novo modelo de atuação, de DSO (Distribution System Operators), em que as concessionárias passam a orquestrar um sistema mais complexo de distribuição com a expansão de novas fontes renováveis, da mobilidade elétrica e de outras tecnologias.