Perguntas Frequentes - Modernização de Sistema
Estamos avançando na atualização do sistema comercial e, neste momento, os serviços passam por uma fase de normalização gradual. Ao longo de junho, a maior parte dos processos deve voltar ao normal, podendo haver apenas casos pontuais.
Reforçamos que:
- O fornecimento de energia não será afetado.
- Não haverá cobrança de juros, multas ou protestos relacionados a esse processo.
- Utilize os canais digitais, especialmente o WhatsApp, que permite emitir segunda via de conta e consultar débitos.
Confira abaixo as principais dúvidas e orientações:
Não recebi minha conta de luz. Qual a orientação?
Se você ainda não recebeu a conta de energia do mês de maio, especialmente se possui geração de energia solar ou é beneficiários desse serviço, informamos que as contas e os respectivos créditos já estão sendo gerados. As contas serão entregues ao longo do mês de junho.
Recebi duas contas com vencimento no mesmo mês. Isso é erro?
Em alguns casos, você pode receber duas contas com vencimento no mesmo mês. Não se trata de duplicidade, mas de ciclos de faturamento distintos (referentes aos meses de abril e maio).
A fatura referente ao mês de maio terá seu prazo de vencimento prorrogado em um mês, garantindo mais flexibilidade para você realizar o pagamento.
Exemplo: vencimento em 13 de maio de 2026, será prorrogado para 13 de junho de 2026. Se você desejar realizar o pagamento da fatura, ele pode utilizar a que foi entregue, pois a data será prorrogada em sistema sem alteração no documento físico. Caso prefira, a fatura atualizada estará disponível em nossos canais digitais para emissão da segunda via nos próximos dias.
Recebi aviso de atraso, mas já paguei. Devo me preocupar?
Não. Pode ocorrer um atraso na compensação do pagamento no sistema. Se você já realizou o pagamento, pode desconsiderar o aviso.
Meu débito automático não foi realizado. O que aconteceu?
Pode ter ocorrido atraso em alguns débitos automáticos devido à atualização do sistema. A situação já está sendo normalizada junto aos bancos, sem cobrança de juros ou multa para você.
Houve cobrança em duplicidade no débito automático. Como será resolvido?
Valores cobrados em duplicidade serão devolvidos automaticamente até o próximo faturamento.
Após a migração, alguns pagamentos não tiveram a baixa registrada. A situação está sendo tratada e os pagamentos serão regularizados no sistema.
Não consigo acessar o site ou aplicativo. O que devo fazer?
Com a mudança, será necessário:
• Atualizar o seu aplicativo para a versão mais recente.
• Redefinir a senha para acessar o aplicativo e o site.
Importante:
Para redefinir a senha ou fazer um novo cadastro, será necessário informar o código do cliente que está disponível na sua fatura.
Caso você tenha apenas uma fatura antiga, utilize o código sem o hífen e sem o dígito final (número após o hífen).
ATENÇÃO: Certifique-se que seu cadastro está atualizado. Caso não consiga redefinir a senha, entre em contato com a gente através do telefone 116 para atualizar cadastro.
Caso ainda tenha dúvidas, acesse o passo a passo.
A conta tem novas informações?
O modelo da conta é o mesmo. Para facilitar a visualização do consumo e dos tributos novas informações foram inseridas.
- TUSD e TE
Agora, os valores da Tarifa de Uso do Sistema de Distribuição (TUSD) e da Tarifa de Energia (TE) aparecem de forma separada na fatura, facilitando a visualização de cada componente da conta.
- Bandeira tarifária
O valor da bandeira tarifária aplicada no mês passa a ser apresentado de forma mais clara.
- CIP (Contribuição de Iluminação Pública)
A CIP corresponde ao valor destinado à iluminação das vias públicas. A Neoenergia apenas realiza a arrecadação na fatura, mas a gestão é de responsabilidade do Governo Distrital. A forma de cálculo dessa contribuição será feita sobre o consumo medido no mês vigente, conforme decreto 48.115 do Distrito Federal.
Tenho dúvida sobre a autenticidade da conta. O que fazer?
Acesse sempre os canais oficiais da Neoenergia para validar sua fatura. Pelo WhatsApp, você pode emitir segunda via de fatura e consultar outros débitos
Minha parcela de negociação veio com valor diferente. O que aconteceu?
Pode haver variação temporária nos valores. O ajuste será realizado automaticamente na próxima fatura, sem prejuízo para você.
Minha conta de energia solar não chegou. O que houve?
Se você possui geração de energia (MMGD) pode receber a conta em uma data diferente neste mês.
Essa atualização ocorre porque as contas desse grupo estão passando por uma validação extra de valores, garantindo mais precisão com a implantação do novo sistema.
Não haverá cobrança de juros ou valores adicionais, e os prazos regulatórios serão mantidos.
O que mudou na minha conta de energia de Geração Distribuída?
Os itens de consumo passam a ser demonstrados de forma detalhada na sua fatura:
- Agora o consumo é separado por “Consumo TUSD” e “Consumo TE”
- Inclusão do campo bandeira tarifária
- Juros
- Multa
- Iluminação Pública
- Informações sobre energia injetada e consumo, mudaram para o campo “Informações importantes”.
As geradoras passarão a receber mensalmente, por e-mail, um relatório detalhado com todos esses dados, após a faturamento de todas as beneficiárias de forma automática. Para as beneficiárias as informações de injeção e compensação continuam sendo na fatura.
Neste momento, não é necessário abrir uma solicitação para temas relacionados a faturamento.
Foram identificadas ocorrências pontuais envolvendo leitura, emissão de faturas, vencimentos, compensação bancária e débito automático. Essas situações já estão mapeadas e em tratamento pelas equipes responsáveis, que atuam para regularizar os casos o mais breve possível e sem prejuízo aos clientes.
Ou seja: mesmo que você identifique alguma divergência, atraso ou comportamento diferente do habitual, a orientação é aguardar a regularização automática.
Entre em contato com nossos canais de atendimento:
- Telefone (24h): 116
- WhatsApp Neoenergia: (61) 3465-9318 (segunda via de conta, consulta de débitos e outros serviços)
- Agência Virtual: https://agenciavirtual.neoenergiabrasilia.com.br/
- Aplicativo Neoenergia: disponível para iOS e Android
- Atendimento presencial: lojas próprias e unidades do Na Hora
Canais de Atendimento
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Serviço
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Telefone 116
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Lojas/ NA HORA |
WhatsApp
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Aplicativo
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Agência Virtual
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Registro de Falta de Energia
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2ª via
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Troca de titularidade
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Desligamento de Unidade
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Ligação Nova
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Parcelamento de débitos
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Sugestão, elogio ou reclamação
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Religação
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