A cada segundo, circula para las computadoras en el mundo entero un volumen de datos que no hay ser humano que sea capaz leer. Para transformar toda esta información en un conocimiento que les sirva a las personas, es necesario invertir en una tecnología robusta que sea capaz de realizar data analytics, es decir, el análisis de datos con inteligencia. Enfocada en la innovación, Neoenergia utiliza soluciones digitales para hacer que la experiencia de los clientes sea aún más práctica y simple, con jornadas de atención que tienen foco en la visión del consumidor.
"Con analytics, podemos, de forma automatizada, comprender el comportamiento de nuestros clientes y ofrecer respuestas más adherentes a sus expectativas muy rápidamente, lo que mejora la satisfacción. Nuestra previsión es adoptar cada vez más soluciones, con el objetivo de estar siempre por delante de las tendencias para llevar al sector eléctrico el nivel más avanzado de tecnología y experiencias de los clientes. Esta transformación de la experiencia del cliente utilizando la ciencia de datos se realiza con una gran cantidad de estrategia, seguridad y gobernanza, inclusive ya considerando todos los requisitos establecidos en la Ley General de Protección de Datos para garantizar un ecosistema de datos seguro y robusto", dice Renato Suplicy, Gerente de Estrategia y Servicios Digitales de Neoenergia.
La empresa ya utiliza analytics para mejorar el Índice de Esfuerzo del Cliente (CES), una métrica que indica el grado de satisfacción del consumidor. Los indicadores se alimentan en tiempo real y, en el caso de chatbot disponible para WhatsApp, por ejemplo, una pregunta evaluada es el número de interacciones requeridas, tiempos de llamada y servicios solicitados, entre otros datos. Al cruzar información como estas, es posible tomar decisiones más asertivas para mejorar las jornadas de los clientes y las evoluciones de los canales de servicio.
Otra ventaja de analytics para Neoenergia es la capacidad de mejorar las comunicaciones proactivas con los clientes, como el estado de las solicitudes de servicio, las previsiones de restauración de energía y otras comunicaciones que permiten al cliente ser claro en el momento adecuado de sus solicitudes. Estos son algunos ejemplos, sin embargo, hay muchas otras posibilidades que se pueden explorar para mejorar la vida de los clientes mediante la integración de sistemas técnicos y comerciales y canales de servicio. Este nivel de personalización de servicios sólo es posible con una inversión en tecnologías de automatización robustas para todas las áreas de la empresa.
Además de estas, otras soluciones para el servicio estarán en proceso de implementación a lo largo de 2021, dentro del Proyecto Conexión Digital, considerado el proyecto de Investigación y Desarrollo más grande e importante regulado por la Agencia Nacional de Energía Eléctrica (ANEEL) enfocado al cliente en el sector eléctrico del país. Uno de los productos del proyecto es la creación de un ecosistema de Data Lake, una estructura digital que recopilará datos de diversas fuentes y recursos ya operativos y en desarrollo para fortalecer aún más la estrategia de transformar los datos en valor agregado para los clientes y el negocio.
Analytics también se puede utilizar para hacer que la actualización del registro de clientes sea más eficiente y evitar pérdidas en el alumbrado público. En este caso, las imágenes satelitales se utilizan como base, que se comparan con la información de registro. Los sistemas pueden comprobar que el número de polos y su ubicación es equivalente a los datos que se catalogan en el distribuidor.
CONEXIÓN DIGITAL
Lanzado en marzo de este año, Conexo Digital cuenta con más de 100 productos para mejorar cada vez más la experiencia de los clientes de Neoenergia. Entre las iniciativas disponibles en los meses pasados, están la creación de una ayudante virtual para Facebook y WhatsApp, el lanzamiento de servicios de auto lectura y de una plataforma de negociación de débitos y la posibilidad del uso del reconocimiento facial para la petición de nuevas conexiones de energía. La compañía fue la primera en el sector eléctrico en ofrecer el pago de la factura por Pix y entrega de facturas por WhatsApp, otra manera de llevar facilidad, comodidade e innovación a los clientes.