La cifra acredita el fortalecimiento del servicio vía WhatsApp y Facebook con la previsión de lanzamiento de nuevos servicios
El asistente virtual de Neoenergia ha alcanzado la cifra de 5 millones de servicios al cliente realizadas en los últimos 10 meses. El marco representa el alcance y desempeño del chatbot de la compañía, cuyo sistema utiliza inteligencia artificial para atender las solicitudes de los clientes de manera automática y conveniente a través de WhatsApp y Facebook. Hay más de 70 servicios disponibles y se esperan varios lanzamientos a finales de este año. Entre ellos, destacamos la consulta y negociación de débitos, además de solicitudes de reconexión y nueva conexión. Estos servicios ahora se pueden solicitar a través de los sitios web de las distribuidoras y se incorporarán al servicio de asistente virtual, creando instalaciones adicionales para los consumidores en un proceso constante de entrega de servicios digitales que crean mejores experiencias para el cliente.
Aún en el primer trimestre de 2021, clientes de las cuatro concesionarias de la compañía – Coelba (BA), Celpe (PE), Elektro (SP/MS) y Cosern (RN) - podrá aprovechar la facilidad del servicio de consulta y negociación de débito directamente en el asistente virtual. La innovación, que ya existe en las webs de las distribuidoras a través de la plataforma de negociación, se integrará en los canales de WhatsApp y Facebook, para que los clientes liquiden deudas de forma práctica y sencilla con el uso de chatbot. Todo lo hará automáticamente el asistente virtual, quien guía al cliente entre las opciones de forma interactiva. Así, podrá elegir qué facturas quiere negociar, el número de cuotas y la forma de pago.
Las novedades previstas ese año incluyen aún la solicitación online de nueva conexión, que tendrá tecnología de reconocimiento facial dentro del asistente virtual y el servicio de reconexión, que le permite al cliente informar a la distribuidora sobre el restablecimiento del suministro de energía en la residencia al pagar las cuentas. “Esperamos lanzarlo de forma continua a lo largo de 2021 y estos son solo algunos ejemplos. Nuestro objetivo es promover entregas dinámicas y eficientes de acuerdo con las necesidades de los clientes", dice el gerente de Estrategia y Servicios Digitales de Neoenergia, Renato Suplicy.
Entre los servicios ya existentes en el asistente virtual, destacamos el registro y la entrega de la factura digital por WhatsApp, un servicio pionero en el sector eléctrico lanzado por Neoenergia en octubre de 2020. Además, con el chabot, los clientes tienen acceso a otras facilidades, como emitir una 2º via de la cuenta, consultar débitos y sobre el aviso de cortes de energía.
Trayectoria exitosa
Desde el lanzamiento del chatbot de Neoenergia, en abril de 2020, hasta enero de 2021, el sistema ya ha contado 182 versiones de mejoras. Esto significa que hubo alrededor de 18 actualizaciones mensuales durante este período para mejorar y aumentar el funcionamiento del asistente virtual. "Esto es posible, entre otras cosas, gracias a la tecnología de inteligencia artificial, que aprende de las interacciones con los clientes y logra responder con mayor precisión a las solicitudes", explica el supervisor de Soluciones de Mensajería de Neoenergia, Mateus Prates. El resultado es que el sistema es capaz de reconocer 1.231 asuntos diferentes, lo que refleja una evolución continua.
Otro punto planteado por el supervisor es el hecho de que el proyecto de chatbot se gestiona según el modelo ágil, lo que significa que favorece entregas rápidas y eficientes en función de las necesidades y valoraciones de los consumidores. Con todo ello, el asistente virtual de Neoenergia registra 1,8 millones de clientes únicos que han interactuado con la compañía a través de WhatsApp desde abril de 2020 hasta la actualidad. “WhatsApp es una herramienta que está presente en el día a día de las personas y el éxito de nuestro asistente virtual es precisamente la facilidad de acceso", añade Mateus.
El asistente virtual se alinea con las instalaciones de Conexión Digital, considerado el proyecto de Investigación y Desarrollo (I + D) más importante de Brasil enfocado al cliente, regulado por la Agencia Nacional de Energía Eléctrica (ANEEL). “La iniciativa opera sobre tres pilares: modernización de la jornada del cliente, desarrollo integrado de soluciones digitales e inclusión digital. De esta forma, promovemos mejoras en la experiencia de los consumidores, teniendo siempre al cliente en el centro del negocio", agrega Suplicy.
Canales de servicio de Neoenergia
Sitio web y Whatsapp
Coelba www.coelba.com.br | (71) 3370-6350
Celpe www.celpe.com.br | (81) 3217-6990
Elektro www.elektro.com.br | (19) 2122-1696
Cosern www.cosern.com.br | (84) 3215-6001