A cada segundo, circula pelos
computadores no mundo inteiro um volume de dados que nenhum ser humano seria
capaz de ler. Para transformar toda essa informação em um conhecimento que
sirva às pessoas, é necessário o investimento em tecnologia robusta que seja
capaz de executar data analytics, ou seja, a análise dos dados com
inteligência. Focada em inovação, a Neoenergia utiliza soluções digitais para
tornar a experiência dos clientes ainda mais simples e práticas, com jornadas
de atendimento que têm foco na visão do consumidor.
“Com analytics, conseguimos, de
forma automatizada, entender o comportamento dos nossos clientes e entregar
respostas mais aderentes as suas expectativas muito rapidamente, o que melhora
a satisfação. A nossa previsão é de adotar cada vez mais soluções, com o
objetivo de estar sempre à frente de tendências para trazer ao setor elétrico o
patamar mais avançado de tecnologia e de experiências aos clientes. Essa
transformação da experiência dos clientes utilizando ciência de dados é feita
com muita estratégia, segurança e governança, inclusive já considerando todos
os requisitos previstos na Lei Geral de Proteção de Dados para garantir um
ecossistema seguro e robusto de dados”, afirma o gerente de Estratégia e Serviços Digitais da
Neoenergia, Renato Suplicy.
A companhia já utiliza
analytics para melhorar o Índice de Esforço do Cliente (CES, na sigla em
inglês), uma métrica que indica o grau de satisfação dos consumidores. Os
indicadores são alimentados em tempo real e, no caso do chatbot disponível parao WhatsApp, por exemplo, uma questão avaliada é o número de interações
necessárias, horários de atendimentos e serviços solicitados, entre outros
dados. Cruzando informações como essas, é possível tomar decisões mais
assertivas para melhorar as jornadas dos clientes e evoluções dos canais de
atendimentos.
Outra vantagem do analytics
para a Neoenergia é a possibilidade de melhorar as comunicações proativas com
os clientes, como status de solicitações de serviços, previsões de
restabelecimento de energia e demais comunicações que permitam que o cliente
tenha clareza no tempo certo de suas solicitações. Estes são alguns exemplos,
porém, existem muitas outras possibilidades a serem exploradas para melhorar a
vida dos clientes, integrando sistemas técnicos e comerciais e canais de
atendimento. Esse nível de personalização do atendimento só é possível com
investimento em tecnologias de automatização robustas para todas as áreas da
companhia.
Além dessas, outras soluções
para o atendimento estarão em processo de implantação ao longo de 2021, dentro
do Projeto Conexão Digital, considerado o maior e mais importante projeto de
Pesquisa e Desenvolvimento regulado pela Agência Nacional de Energia Elétrica
(Aneel) focado no cliente do setor elétrico do país. Um dos produtos do projeto
é a criação de um ecossistema de Data Lake, estrutura digital que vai reunir os
dados de diversas fontes e recursos já operacionais e em desenvolvimento para
fortalecer ainda mais a estratégia de transformar em dados em valor agregado
aos clientes e ao negócio.
O analytics pode ser utilizado
ainda para dar mais eficiência à atualização cadastral de clientes e evitar
perdas na iluminação públia. Nesse caso, são usadas como base imagens de
satélite, que são comparadas com as informações de cadastro. Os sistemas
conseguem verificar se o número de postes e a localização deles equivale aos
dados que estão catalogados na distribuidora.
CONEXÃO DIGITAL
Lançado em março deste ano, o
Conexão Digital tem mais de 100 produtos para melhorar cada vez mais a
experiência dos clientes da Neoenergia. Entre as iniciativas disponibilizadas
nos últimos meses, estão a criação de um assistente virtual para Facebook e
Whatsapp, o lançamento do serviço de autoleitura e de uma plataforma de negociação de débitos e a possibilidade de uso de reconhecimento facial para
solicitação de nova ligação de energia. A companhia foi a primeira do setor
elétrico a oferecer o pagamento de contas pelo Pix e de entrega de faturas por WhatsApp, mais uma forma de trazer facilidade, comodidade e inovação para os
clientes. 