25/11/2020

Neoenergia investe em analytics para aprimorar experiência do cliente

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A cada segundo, circula pelos computadores no mundo inteiro um volume de dados que nenhum ser humano seria capaz de ler. Para transformar toda essa informação em um conhecimento que sirva às pessoas, é necessário o investimento em tecnologia robusta que seja capaz de executar data analytics, ou seja, a análise dos dados com inteligência. Focada em inovação, a Neoenergia utiliza soluções digitais para tornar a experiência dos clientes ainda mais simples e práticas, com jornadas de atendimento que têm foco na visão do consumidor.  

“Com analytics, conseguimos, de forma automatizada, entender o comportamento dos nossos clientes e entregar respostas mais aderentes as suas expectativas muito rapidamente, o que melhora a satisfação. A nossa previsão é de adotar cada vez mais soluções, com o objetivo de estar sempre à frente de tendências para trazer ao setor elétrico o patamar mais avançado de tecnologia e de experiências aos clientes. Essa transformação da experiência dos clientes utilizando ciência de dados é feita com muita estratégia, segurança e governança, inclusive já considerando todos os requisitos previstos na Lei Geral de Proteção de Dados para garantir um ecossistema seguro e robusto de dados”, afirma o gerente de Estratégia e Serviços Digitais da Neoenergia, Renato Suplicy. 

A companhia já utiliza analytics para melhorar o Índice de Esforço do Cliente (CES, na sigla em inglês), uma métrica que indica o grau de satisfação dos consumidores. Os indicadores são alimentados em tempo real e, no caso do chatbot disponível parao WhatsApp, por exemplo, uma questão avaliada é o número de interações necessárias, horários de atendimentos e serviços solicitados, entre outros dados. Cruzando informações como essas, é possível tomar decisões mais assertivas para melhorar as jornadas dos clientes e evoluções dos canais de atendimentos.  

Outra vantagem do analytics para a Neoenergia é a possibilidade de melhorar as comunicações proativas com os clientes, como status de solicitações de serviços, previsões de restabelecimento de energia e demais comunicações que permitam que o cliente tenha clareza no tempo certo de suas solicitações. Estes são alguns exemplos, porém, existem muitas outras possibilidades a serem exploradas para melhorar a vida dos clientes, integrando sistemas técnicos e comerciais e canais de atendimento. Esse nível de personalização do atendimento só é possível com investimento em tecnologias de automatização robustas para todas as áreas da companhia. 

Além dessas, outras soluções para o atendimento estarão em processo de implantação ao longo de 2021, dentro do Projeto Conexão Digital, considerado o maior e mais importante projeto de Pesquisa e Desenvolvimento regulado pela Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) focado no cliente do setor elétrico do país. Um dos produtos do projeto é a criação de um ecossistema de Data Lake, estrutura digital que vai reunir os dados de diversas fontes e recursos já operacionais e em desenvolvimento para fortalecer ainda mais a estratégia de transformar em dados em valor agregado aos clientes e ao negócio. 

O analytics pode ser utilizado ainda para dar mais eficiência à atualização cadastral de clientes e evitar perdas na iluminação públia. Nesse caso, são usadas como base imagens de satélite, que são comparadas com as informações de cadastro. Os sistemas conseguem verificar se o número de postes e a localização deles equivale aos dados que estão catalogados na distribuidora. 

CONEXÃO DIGITAL

Lançado em março deste ano, o Conexão Digital tem mais de 100 produtos para melhorar cada vez mais a experiência dos clientes da Neoenergia. Entre as iniciativas disponibilizadas nos últimos meses, estão a criação de um assistente virtual para Facebook e Whatsapp, o lançamento do serviço de autoleitura e de uma plataforma de negociação de débitos e a possibilidade de uso de reconhecimento facial para solicitação de nova ligação de energia. A companhia foi a primeira do setor elétrico a oferecer o pagamento de contas pelo Pix e de entrega de faturas por WhatsApp, mais uma forma de trazer facilidade, comodidade e inovação para os clientes. 

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