O número
comprova o fortalecimento de atendimentos via WhatsApp e Facebook com previsão
de lançamento de novos serviços
O assistente virtual da Neoenergia alcançou o número de 5
milhões de atendimentos realizados nos últimos 10 meses. O marco representa o
alcance e atuação do chatbot da companhia, cujo sistema utiliza inteligência
artificial para atender as solicitações dos clientes de forma automática e
prática pelo WhatsApp e Facebook. São mais de 70 serviços disponíveis, com
previsão de diversos lançamentos ainda este ano. Entre eles, destacam-se a
consulta e negociação de débitos, além dos pedidos de religação e de nova
ligação. Esses serviços já podem ser solicitados pelos sites das distribuidoras
e serão incorporados ao atendimento do assistente virtual, criando facilidades
adicionais aos consumidores em um processo constante de entregas em serviços
digitais que criam melhores experiências aos clientes.
Ainda no primeiro trimestre de 2021, os clientes das quatros
concessionárias da companhia – Coelba (BA), Celpe (PE), Elektro (SP/MS) e
Cosern (RN) – poderão aproveitar a facilidade do serviço de consulta e
negociação de débitos diretamente no assistente virtual. A inovação, que já
existe nos sites das distribuidoras por meio da plataforma de negociação, será
integrada aos canais do WhatsApp e Facebook, para os clientes quitarem as
dívidas de forma prática e simples com o uso do chatbot. Tudo será feito de
modo automático pelo assistente virtual, que guia o cliente dentre as opções de
maneira interativa. Assim, ele pode escolher quais faturas deseja negociar, o
número de parcelas e qual a forma de pagamento.
As novidades previstas esse ano incluem ainda a solicitação
online de nova ligação, que irá possuir a tecnologia de reconhecimento facial
dentro do assistente virtual e o serviço de religação, que permite o cliente
informar à distribuidora sobre o reestabelecimento do fornecimento de energia
na residência ao pagar as contas. “Temos a expectativa de realizar
lançamentos contínuos no decorrer de 2021 e esses são apenas alguns dos
exemplos. O nosso objetivo é promover entregas dinâmicas e eficazes de acordo
com as necessidades dos clientes”, afirma o gerente de Estratégia e
Serviços Digitais da Neoenergia, Renato Suplicy.
Entre os serviços já existentes no assistente virtual,
destacam-se o cadastro e a entrega da fatura digital por WhatsApp, serviço
pioneiro no setor elétrico lançado pela Neoenergia em outubro de 2020. Além
disso, com o chabot, os clientes têm acesso à outras facilidades, como emissão
da segunda via da conta, consulta de débitos e aviso de falta de energia.
Trajetória de sucesso
Desde o lançamento do chatbot da Neoenergia, em abril de 2020,
até janeiro de 2021, o sistema já contabilizou 182 versões de melhorias. Isso
significa que foram cerca de 18 atualizações mensais nesse período de forma a
aperfeiçoar e incrementar o funcionamento do assistente virtual. “Isso é
possível, entre outras coisas, devido à tecnologia de inteligência artificial,
que aprende a partir das interações com os clientes e consegue atender de forma
mais precisa às solicitações”, explica o supervisor de Soluções de
Mensageria da Neoenergia, Mateus Prates. O resultado é que o sistema
consegue reconhecer 1.231 assuntos diferentes, reflexo de uma evolução
realizada continuamente.
Outro ponto levantado pelo supervisor é o fato de que o projeto
do chatbot é gerido de acordo com o modelo ágil, o que significa que privilegia
entregas rápidas e eficientes a partir das necessidades e avaliações dos
consumidores. Com tudo isso, o assistente virtual da Neoenergia registra 1,8
milhões de clientes únicos que já interagiram com a companhia pelo WhatsApp de
abril de 2020 até agora. “O WhatsApp é uma ferramenta que está presente no
cotidiano das pessoas e o sucesso do nosso assistente virtual está justamente
na facilidade do acesso”, complementa Mateus.
O assistente virtual está alinhado às premissas do ConexãoDigital, considerado o mais importante projeto de Pesquisa e Desenvolvimento
(P&D) brasileiro com foco no cliente, regulado pela Agência Nacional de
Energia Elétrica (ANEEL). “A iniciativa atua em três pilares: modernização
da jornada dos clientes, desenvolvimento integrado de soluções digitais e
inclusão digital. Dessa forma, promovemos melhorias nas experiências dos
consumidores, tendo sempre o cliente no centro do negócio”, complementa Suplicy.
Canais de Atendimento da Neoenergia
Site e WhatsApp
Coelba www.coelba.com.br
| (71) 3370-6350
Celpe www.celpe.com.br |
(81) 3217-6990
Elektro www.elektro.com.br
| (19) 2122-1696
Cosern
www.cosern.com.br | (84) 3215-6001
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