Está cada vez mais comum o uso de assistentes virtuais na
comunicação entre empresas e clientes. Ao acessar aplicativos de trocas de
mensagens, como o Whatsapp e o Facebook Messenger, as conversas pessoais se
intercalam com serviços de atendimento empresariais. No caso da Neoenergia,
isso é realidade para 1 milhão e 200 mil clientes que já têm o número da
empresa cadastrado em sua lista de contatos. A interação acontece com o uso do
chatbot, tecnologia que permite a solicitação de serviços de forma virtual através
de um recurso que automatiza as mensagens e usa inteligência artificial para
aprender com as interações. As oportunidades agora estão em ampliar esse
alcance e aperfeiçoar o fluxo de conversas no chatbot, de forma a melhorar a
experiência do consumidor.
EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR
Ao total, são mais de 65 serviços que podem ser
solicitados pelo chatbot da Neoenergia. O gerente de Estratégia
e Serviços Digitais da Neoenergia, Renato Suplicy, destaca como isso
tem modificado a experiência do consumidor. “A inovação faz parte de um
cenário em transformação digital que tem o cliente no centro das decisões. O
alcance da tecnologia mostra o potencial da sua acessibilidade, principalmente
quando falamos de Whatsapp, ferramenta muito utilizada pelas pessoas.
Observamos que, quem acessa uma vez o assistente virtual, sempre volta a
acessar, além de termos novos clientes entrando pela primeira vez todo os dias,
o que confirma a robustez da iniciativa”.
O gerente relata que, com a pandemia de Covid-19, o
assistente virtual se tornou ainda mais essencial, já que o cenário requer o
isolamento social. Com isso, a Neoenergia investiu e acelerou ainda mais os
novos desenvolvimentos da solução, que contribui com a segurança das pessoas,
pois elas não precisam sair de casa para resolver suas demandas. O resultado é
uma procura crescente por esta e outras soluções digitais para os clientes,
fortalecendo a estratégia da companhia em gerar novas experiências digitais
dentro do programa de transformação digital da Neoenergia.
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