A Inteligência Artificial (IA) está no centro da transformação digital, que chegou com tudo para revolucionar o atendimento ao cliente. Empresas têm adotado soluções automatizadas para oferecer suporte mais rápido, eficiente e personalizado aos consumidores e, com isso, melhorar significativamente a experiência do usuário.

Confira aqui como funciona a IA no atendimento ao cliente e quais são as vantagens e desafios das empresas que utilizam essa e outras ferramentas tecnológicas.

Atendimento ao cliente com IA: como funciona e quais sãos os benefícios

O atendimento ao cliente é um dos pontos mais importantes das empresas. Nos últimos anos, muito impulsionado durante a pandemia, tem se tornado essencial em canais que vão além do telefone e das trocas de e-mail, que muitas vezes demoravam dias até chegarem a uma resolução.

O cliente busca cada vez mais agilidade no retorno do atendimento e a Inteligência Artificial é a melhor ferramenta para isso. Tecnologias como chatbots, Automação Robótica de Processos (RPA – sigla em inglês para Robotic Process Automation), assistentes virtuais, Omnicanalidade, atendimento por meio de redes sociais (WhatsApp, Instagram e Facebook), autoatendimento, análise de dados e machine learning têm sido amplamente utilizadas pelo mundo, promovendo soluções disponíveis 24 horas por dia, com dúvidas e resolução de problemas automatizados e direcionamento de casos mais complexos para atendentes humanos.

Vantagens da integração da IA no atendimento

• Agilidade nas respostas: a IA reduz o tempo de espera do cliente e proporciona respostas instantâneas, com base em dados gerados pelos próprios consumidores;
• Disponibilidade 24 horas por dia: com assistentes virtuais, o cliente pode ser atendido a qualquer hora;
• Redução de custos operacionais e aumento da eficiência da equipe: tarefas repetitivas são automatizadas, permitindo à equipe ter mais tempo para demandas mais estratégicas;
• Personalização: com o uso de dados, a IA consegue oferecer respostas mais contextualizadas e soluções sob medida para cada cliente;
• Análise de comportamento: a tecnologia permite monitorar interações e identificar padrões de consumo e preferências.

Quais são os desafios do atendimento ao cliente com o uso da IA

Uma das dúvidas mais comuns do uso da IA no atendimento ao consumidor é se as novas tecnologias substituirão o suporte humano. A resposta é não. A Inteligência Artificial é utilizada para complementar o trabalho humano, especialmente em situações que exigem empatia, negociação ou maior complexidade. O futuro do atendimento de sucesso é híbrido: tecnologia e pessoas atuando juntas para garantir a melhor jornada para o cliente.

Outro desafio que ainda permeia o ambiente das empresas é o investimento em soluções eficientes, que levam de fato um bom atendimento ao consumidor. Com os chatbots, por exemplo, não basta apenas automatizar o diálogo, é preciso entender o perfil e exigências dos clientes para desenvolver soluções assertivas, ágeis e de qualidade.

Como as empresas podem se destacar utilizando IA no atendimento aos consumidores

Empresas que investem em soluções tecnológicas ganham em eficiência, reduzem custos e, principalmente, garantem a satisfação de seus clientes.

A Neoenergia investe constantemente em ações para aumentar a eficiência no atendimento ao cliente e, consequentemente, melhorar a experiência do usuário. Por meio do Conexão Digital – programa de Pesquisa, Desenvolvimento e Inovação (PDI) da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), que visa transformar a jornada do cliente com a digitalização –, a companhia implementou mais de 65 serviços que podem ser solicitados pelos seus chatbots. Um exemplo é a solicitação de 2ª via de conta, feita de forma completamente automatizada, facilmente acessada por Whatsapp ou Facebook. 

Além disso, os serviços abaixo também são disponibilizados pelos canais digitais da empresa, por meio de aplicativo, WhatsApp, Facebook e agência virtual:

Segunda via de fatura;

Fatura digital;

Débito automático;

Consulta de débitos;

Entenda sua conta;

Histórico de consumo;

Registro de falta de energia;

Religação;

Pagamento via PIX e cartão;

Negociação de dívida.

Esses serviços são suportados por tecnologias inovadoras, como RPA (Automação Robótica de Processos) e análise de dados, que ajudam na melhoria de diversos processos desde a benefícios tarifários até a operacionalização das respostas de reclamações.

Quais são as tendências para o futuro do atendimento com IA

As ferramentas de IA estão em constante evolução. Entre as tendências para os próximos anos estão o aprimoramento de chatbots mais avançados com Processamento de Linguagem Natural (NLP – sigla em inglês para Natural Language Processing), análise preditiva para antecipar necessidades dos clientes, integração multicanal com IA unificada entre WhatsApp, e-mail, redes sociais e chat e o uso de voz e assistentes inteligentes no suporte ao consumidor.