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A Neoenergia conquistou o Prêmio CONAREC 2022, voltado a empresas, fornecedores e prestadores de serviço que se destacam no segmento de atendimento e relacionamento com o cliente. O reconhecimento é resultado de investimentos constantes da companhia em digitalização dos processos e aprimoramento da experiência dos consumidores da empresa, vencedora na categoria Energia e Utilities.

A premiação, organizada pelo Congresso Nacional de Relação empresa Cliente (CONAREC), avalia mudanças significativas na forma com que a relação entre empresa e cliente acontece. Nesta edição, o destaque foi a inteligência relacional, especialmente em canais de atendimento digital, medindo qualidade, resolutividade e jornada do consumidor.

“A transformação digital e a inovação nas operações são objetivos fundamentais da Neoenergia para contribuir com o desenvolvimento do setor elétrico e prestar um serviço cada vez melhor aos clientes. A excelência no atendimento aos clientes é uma prioridade da empresa, que trabalha continuamente para oferecer a melhor experiência independentemente do canal que o consumidor escolha", afirma Marcelo Fernandez, diretor de Serviços ao Cliente da Neoenergia.

Os canais de atendimento considerados para o prêmio foram telefone, aplicativo próprio, atendimento presencial, Facebook, ouvidoria, SMS, Twitter, Whatsapp e Instagram. Além do questionário inicial, a Neoenergia também foi avaliada por diversas parceiras. Outro critério de verificação foi a mensuração do Net Promoter Score (NPS), ou métrica de lealdade do cliente.

Para a Neoenergia, os ganhos com os canais digitais são perceptíveis e trazem bons retornos. Um exemplo é o atendimento pelo WhatsApp com o uso de tecnologia de inteligência artificial, que já é o terceiro maior canal de atendimento digital, seguido do aplicativo e da agência virtual. Este ano, empresa alcançou a marca de 12 milhões consumidores atendidos com 90% de satisfação.

Em 2022, o Prêmio CONAREC completa 20 anos, e esta é a 9ª edição da premiação no formato atual. Anteriormente, a Neoenergia Elektro, que atua em São Paulo e no Mato Grosso do Sul, havia conquistado o reconhecimento como distribuidora em 2005, 2006, 2009, 2011 e 2012.

Atendimento Digital na Neoenergia

Um dos facilitadores para acelerar o processo de migração digital dos clientes e inovação na Neoenergia é o programa Conexão Digital, considerado o mais importante projeto brasileiro de pesquisa e desenvolvimento, regulado pela Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), com foco no cliente do setor elétrico. A iniciativa é baseada em três pilares – modernização da jornada dos consumidores, desenvolvimento integrado de soluções digitais e inclusão digital.

Por meio do projeto, a companhia implementou novas estratégias de atendimento, visando expandir a experiência dos clientes: o chatbot via WhatsApp e Facebook, que possibilita a solicitação de mais de 70 serviços de forma prática e acessível, como 2ª via da fatura e aviso de falta de energia; os sites das distribuidoras do grupo, que permitem a consulta e negociação de dívidas, o pagamento via cartão de crédito em até 24x e o parcelamento no boleto; o pagamento da conta de luz via PIX; e o envio da fatura digital por e-mail e WhatsApp.​