Um dos principais caminhos para a modernização e o
desenvolvimento do setor elétrico está na transformação digital e inovação dos
serviços. Em linha com essa estratégia, a Neoenergia investe na digitalização,
em novas formas de pagamento e aprimoramentos constantes na experiência do
cliente. Como reforço ao posicionamento de uma das marcas mais pioneiras na
oferta de serviços e facilidades que garantem novos parâmetros no cenário
elétrico brasileiro, 2021 trouxe números ainda mais expressivos para a empresa
em sua atuação.
Para sua base de mais de 15,6 milhões de consumidores,
entre as distribuidoras Neoenergia Coelba (BA), Neoenergia Pernambuco (PE), Neoenergia Cosern (RN), Neoenergia Elektro (SP/MS) e Neoenergia Brasília (DF), a companhia
registrou aproximadamente 11 milhões de atendimentos via assistente virtual e
R$ 23,6 milhões em débitos negociados na plataforma chatbot, somente nos cinco
primeiros meses de funcionamento. Este é o canal mais utilizado pelos clientes
para este tipo de atendimento e somou 46.276 negociações realizadas no período.
“Os resultados alcançados até o momento demonstram o
forte trabalho para prover o que há de mais novo e eficiente a nossos clientes.
As soluções desenvolvidas trazem conforto, segurança e agilidade aos
consumidores, além de reforçarem a qualidade de nossos serviços. Para os
próximos anos seguiremos com o pioneirismo e inovação nas iniciativas, sempre
focando nas mais de 15 milhões de famílias que atendemos”, conta Leonardo Moura, superintendente de Processos
Comerciais da Neoenergia.
Aperfeiçoar e expandir as experiências dos clientes no
chatbot via WhatsApp e Facebook é uma das principais frentes de estratégia da
Neoenergia para facilitar o dia a dia dos consumidores, garantindo uma
experiência positiva, rápida e de autosserviço. Este ano, o grupo implementou
mais uma novidade, com o serviço de solicitação de religação, que garante a
possibilidade de utilizar as funcionalidades de forma integrada, como consultar
suas faturas pendentes, realizar a negociação e por fim solicitar a religação,
sem sair do WhatsApp.
Os diversos canais de atendimento disponíveis
possibilitam novas funcionalidades ao assistente virtual no WhatsApp e no
Facebook Messenger, além da tecnologia chatbot, que possibilita a solicitação
de mais de 70 serviços de forma prática e acessível, como 2ª via da fatura e
aviso de falta de energia.
A consulta e negociação de dívidas também está disponível
nos sites das distribuidoras com as mesmas facilidades de pagamento via cartão
de crédito em até 24x e parcelamento no boleto, além do Cartão Virtual Caixa
Elo. A Neoenergia foi a primeira empresa do setor elétrico a oferecer o cartão
de crédito como meio de pagamento, em dezembro de 2017, além de ter sido
pioneira no pagamento da conta de energia por meio do uso do cartão virtual
Caixa Elo (Auxílio Emergencial), em maio de 2020, apenas três dias após o
pagamento começar a ser feito pelo Governo Federal.
Um dos grandes destaques de pioneirismo da Neoenergia foi
o pagamento da conta de luz via PIX, disponibilizado no mesmo dia em que o
serviço começou a funcionar oficialmente no país, em 16 de novembro de 2020.
Este ano, completou um ano desde o lançamento do serviço, contabilizando
282.687 contas pagas via PIX, um número que foi crescendo a cada mês,
reforçando a adesão dos serviços digitais por parte dos clientes das
distribuidoras da Neoenergia.
Outra inovação está na fatura digital, que pode ser
enviada ao cliente por e-mail, WhatsApp ou SMS, com o objetivo de substituir a
fatura impressa, oferecendo mais comodidade ao cliente. A companhia foi ainda
pioneira no setor elétrico ao lançar o serviço de cadastro e entrega da fatura
digital por WhatsApp, em outubro de 2020. Desde então, a empresa tem realizado
ações para estimular o cadastro dos consumidores na fatura digital, a exemplo
da segunda edição da promoção Energia para Recomeçar, que sorteia até R$ 40 mil
em prêmios no período de outubro de 2021 a março de 2022 para aqueles que
tiveram a conta em dia.
O lançamento mais recente incorporado pela Neoenergia é a
quitação da fatura de energia por meio do pagamento recorrente no cartão de
crédito, sendo mais uma vez a primeira companhia do setor elétrico a oferecer a
inovação. A novidade, semelhante ao que já é utilizado por empresas de
telefonia e serviços de streaming, permite concentrar as principais contas do
cliente na fatura do cartão. Desta forma, a conta de energia entra
automaticamente no cartão de crédito e é debitada quando o cartão autoriza a
transação mensalmente, sem nenhum acréscimo de juros.
A companhia acredita que o atendimento do futuro está
relacionado a uma jornada de atendimento simples, completa e contínuo. A
interação com os clientes por meio de canais integrados de atendimento,
reforçando a simplicidade e facilidade das tecnologias digitais, com um
atendimento especializado e personalizado estão no cerne da empresa no relacionamento
com o consumidor.
Conexão Digital
Um dos facilitadores para acelerar esse processo de
digitalização e inovação na companhia é o Conexão Digital, considerado o mais
importante projeto brasileiro de Pesquisa e Desenvolvimento (P&D) com foco
no cliente do setor elétrico. Lançado oficialmente em 6 de março de 2020, o
projeto tem como base três pilares: modernização da jornada dos clientes,
desenvolvimento integrado de soluções digitais e a inclusão digital.
A iniciativa prevê oferta de novos produtos e canais de
atendimentos que serão utilizados de forma interativa com lançamentos
constantes ao longo de 42 meses. Dessa forma, promove melhorias nas
experiências dos consumidores, tendo sempre o cliente no centro do negócio.
Todas as entregas do assistente virtual, por exemplo, fazem parte do Conexão
Digital.
A companhia mantém a busca do que é novo e do que
proporciona uma experiência de qualidade para o cliente, tendo a prática do
pioneirismo e forte investimento em sua base de atuação.
Informações Relacionadas