Companhia atende mais de
15,6 milhões de consumidores em cinco estados e o Distrito Federal
A digitalização é um dos principais caminhos que a Neoenergia
tem seguido, contribuindo para a aceleração da transformação digital no setor
elétrico, com novas formas de pagamento e melhores experiências aos clientes.
Dessa forma, tem ampliado os canais digitais de atendimento para alcançar ainda
mais sua base de mais de 15,6 milhões de consumidores, entre as distribuidoras
Neoenergia Coelba (BA), Neoenergia Pernambuco (PE), Neoenergia Cosern (RN),
Neoenergia Elektro (SP/MS) e Neoenergia Brasília (DF). Com 11 milhões de
atendimentos registrados no assistente virtual e R$23,6 milhões em débitos
negociados via chatbot, a Neoenergia se estabelece como uma das companhias
pioneiras na oferta de serviços e facilidades que garantem novos parâmetros no
cenário elétrico brasileiro.
“A Neoenergia age de forma a conquistar uma evolução
tecnológica significativa. Assim, está sempre em busca do que é novo e do que
proporciona uma melhora à experiência do cliente, seguindo com a prática do
pioneirismo e forte investimento”, declara o superintendente corporativo
de Relacionamento com o Cliente, Sebastião Elias. Ele afirma que o
movimento de digitalização foi acelerado durante a pandemia de Covid-19 de
forma a oferecer maior segurança aos consumidores. Esse cenário foi acompanhado
pela realização de diversas pesquisas com os clientes para entender suas
expectativas e como atender suas necessidades. Com isso, pôde-se ver a
importância de criar produtos e soluções que atendam às necessidades reais do
dia a dia, com o foco em simplificação dos processos e na melhoria da
comunicação.
Assistente virtual
Entre as iniciativas que atendem à demanda dos clientes está a
inclusão de novas funcionalidades ao assistente virtual no WhatsApp e no
Facebook Messenger. A tecnologia chatbot, que usa inteligência artificial para
interagir de forma automática com os clientes, possibilita a solicitação de
mais de 70 serviços de forma prática e acessível, como 2ª via da fatura e aviso
de falta de energia.
Desde maio de 2021, o chatbot das concessionárias Neoenergia
Coelba, Neoenergia Pernambuco, Neoenergia Cosern e Neoenergia Elektro contam
com a inovação de consulta e negociação de débitos, que permite aos clientes
usarem o assistente virtual para consultar a existência de débitos pendentes
com a distribuidora e negociar da forma que melhor se adequa à sua realidade.
Somente nos cinco primeiros meses de funcionamento, foram 46.276 negociações
realizadas e um total de R$23,6 milhões em débitos negociados via chatbot,
sendo o canal mais utilizado pelos clientes para esse tipo de
atendimento.
Melhorar e expandir as experiências dos clientes no chatbot via
WhatsApp e Facebook é uma das principais frentes de estratégia da Neoenergia
para facilitar a vida dos clientes, garantindo uma experiência positiva, rápida
e de autosserviço. Recentemente, o grupo Neoenergia implementou mais uma
novidade, com o serviço de solicitação de religação. Com isso, o cliente tem a
possibilidade de utilizar as funcionalidades de forma integrada, como consultar
suas faturas pendentes, realizar a negociação e por fim solicitar a religação,
sem sair do WhatsApp.
“O atendimento do futuro está relacionado à uma jornada de
atendimento simples, completa e contínuo. O foco é na interação com os clientes
por meio de canais integrados de atendimento, tirando proveito da simplicidade
e facilidade das tecnologias digitais, com um atendimento especializado e
personalizado”, afirma o gerente de
Estratégia e Serviços Digitais da Neoenergia, Renato Suplicy.
Meios de pagamento
O serviço de consulta e negociação de dívidas também está
disponível nos sites das distribuidoras com as mesmas facilidades de pagamento
via cartão de crédito em até 24x e parcelamento no boleto, além do Cartão
Virtual Caixa Elo. A Neoenergia foi a primeira empresa do setor elétrico a
oferecer o cartão de crédito como meio de pagamento, em dezembro de 2017, além
de ter sido pioneira ao possibilitar o pagamento da conta de energia através do
uso do cartão virtual Caixa Elo (Auxílio Emergencial), em maio de 2020, apenas
três dias após o pagamento começar a ser feito pelo Governo Federal.
Um dos grandes destaques de pioneirismo da Neoenergia foi
através do PIX, disponibilizado como forma de pagamento das faturas digitais no
mesmo dia em que o serviço começou a funcionar oficialmente no país, em 16 de
novembro. Outra inovação está no serviço da fatura digital, que pode ser
enviado ao cliente por email, Whatsapp ou SMS de forma a substituir a fatura
impressa, oferecendo mais comodidade ao cliente. A companhia foi pioneira no setor
elétrico ao lançar o serviço de cadastro e entrega da fatura digital por WhatsApp, em outubro de 2020. Desde então, a empresa tem realizado ações para
estimular o cadastro dos consumidores na fatura digital, a exemplo da segunda
edição da promoção Energia para Recomeçar, que vai sortear até R$40 mil em
prêmios no período de outubro de 2021 a março de 2022 para aqueles que tiveram
a conta em dia.
O lançamento mais recente incorporado pela Neoenergia é a
quitação da fatura de energia por meio do pagamento recorrente no cartão de crédito, sendo mais uma vez a primeira companhia do setor elétrico a oferecer a
inovação. A novidade, semelhante ao que já é utilizado por empresas de
telefonia e serviços de streaming, permite concentrar as principais contas do cliente
na fatura do cartão. Com isso, todos os meses a conta de energia entra
automaticamente no cartão de crédito e é debitada quando o cartão autoriza a
transação mensalmente, sem nenhum acréscimo de juros.
Conexão Digital
Um dos facilitadores
para acelerar esse processo de digitalização e inovação na companhia é o
Conexão Digital, considerado o mais importante projeto brasileiro de Pesquisa e
Desenvolvimento (P&D) com foco no cliente do setor elétrico. Lançado
oficialmente em 6 de março de 2020, o projeto tem como base três pilares:
modernização da jornada dos clientes, desenvolvimento integrado de soluções
digitais e a inclusão digital. A iniciativa prevê oferta de 115 produtos que
serão utilizados de forma interativa com lançamentos constantes ao longo de 42
meses.
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