​ Es cada vez más común el uso de asistentes virtuales en la comunicación entre empresas y clientes. Al acceder la aplicación de intercambio de mensajes, como el Whatsapp y el Facebook Messenger, las charlas personales se intercalan con los servicios de atención empresarial. En el caso de Neoenergia​, eso es una realidad para 1 millón 200 mil clientes que ya tienen el número de la empresa registrado en su lista de contactos. La interacción acontece con el uso del chatbot, tecnología que permite la solicitación de servicios de forma virtual a través de un recurso que automatiza los mensajes y usa inteligencia a artificial para aprender con las interacciones. Las oportunidades ahora están en ampliar ese alcance y perfeccionar el flujo de charlas en el chatbot, de tal forma que se pueda mejorar la experiencia del consumidor.​

​EXPERIENCIA DEL CONSUMIDO​R

 

En total, más de 65 servicios pueden ser pedidos por el chatbot de Neoenergia. El gerente de Estrategia y Servicios Digitales de Neoenergia, Renato Suplicy, destaca como eso ha modificado la experiencia del consumidor. “La innovación es parte de un escenario en transformación digital que tiene el cliente en el centro de las decisiones. El alcance de la tecnología muestra el potencial de su accesibilidad, principalmente cuando hablamos de Whatsapp, herramienta muy utilizada por las personas. Observamos que, quien se contacta una vez al asistente virtual, siempre vuelve a hacerlo, además tenemos nuevos clientes entrando por la primera vez todos los días, lo que confirma la fuerza de la iniciativa”.

El gerente relata que, con la pandemia de Covid-19, el asistente virtual se volvió aún más esencial, ya que el escenario requiere el aislamiento social. Con eso, Neoenergia invirtió y aceleró aún más los nuevos desarrollos de solución, que aportan con la seguridad de las personas, pues ellas no necesitan salir de casa para resolver sus demandas. El resultado es una busca creciente por esta y otras soluciones digitales para los clientes, fortaleciendo la estrategia de la compañía en generar nuevas experiencias digitales dentro del programa de transformación digital de Neoenergia.​​

SERVICIOS​

Un ejemplo de un servicio que el cliente fácilmente puede acceder por Whatsapp o Facebook es la solicitación de 2ª vía de la cuenta, hecha de forma completamente automatizada. Para lo cual, basta seguir las orientaciones dadas por el asistente virtual para que, rápidamente, la persona reciba el código de barras o el PDF en su celular o computadora. “Buscamos siempre aproximar y crear la mejor experiencia posible. Antes, las personas necesitaban acceder a un navegador, buscar el sitio web de la empresa, buscar el servicio deseado, autentificar, escoger la cuenta y visualizar la factura en el navegador. Simplificamos estos pasos facilitando la visualización directa en el Whatsapp, aproximando aún más el grupo Neoenergia del día a día de nuestros clientes”, declara el supervisor de Soluciones de Mensajería de Neoenergia, Mateus Prates.

 

El supervisor comenta que aún existe el desafío de algunas personas entender que la interacción es realizada con un asistente virtual y no con el atendimiento de un humano, pero que es parte del papel de Neoenergia hacer que la comunicación sea más fluida. “Analizamos constantemente los flujos de conversa para atender las expectativas del consumidor y hacemos modificaciones cuando lo vemos necesario. Nuestro objetivo es facilitar la vida del cliente, ofreciendo un servicio dinámico que va evolucionando desde las charlas”, afirma Prates.

Finalmente destaca algunas orientaciones que pueden contribuir en la comunicación con el bot, como por ejemplo las frases cortas y directas. “Cuanto más objetivo el cliente es, más rápida y eficiente será la experiencia. Es importante que las personas participen de la encuesta de satisfacción al final del servicio. De esa forma, conseguimos colectar los feedbacks para que implementemos constantes mejorías en el bot y así podamos entregar un producto aún más humanizado y ágil”.​