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En medio de la pandemia de Covid-19 (Coronavirus), muchos dilemas han sido lanzados al mundo, especialmente los relacionados con el servicio al cliente. Varias empresas tuvieron que cambiar la dinámica del servicio, suspendiendo el modo presencial. Este es el caso de las concesionarias de Neoenergia que, como forma de prevenir el contagio de la enfermedad, optaron por iniciar la atención a través de WhatsApp, a través de una tecnología chatbot desarrollada por Nama, una empresa brasileña responsable de una plataforma de inteligencia artificial. Lanzada el 20 de marzo, en poco más de un mes la solución ya ha realizado más de 1 millón de llamadas, teniendo una tasa de efectividad de más del 90% de las solicitudes, siendo muy importante para los clientes durante la cuarentena.

La nueva modalidad de servicio puede ser activada directamente por el cliente, a través de la aplicación de mensajería en el número de cada uno de los distribuidores de la empresa (Coelba (BA), Celpe (PE), Cosern (RN) y Elektro (SP/MS)), o a través de un Código QR, que dirige al usuario a los diversos servicios que se pueden resolver de forma remota.​

"La calidad en el servicio al cliente siempre ha sido una de nuestras preocupaciones, no siendo diferente en este momento de restricción de tráfico, donde necesitamos, como precaución, cerrar nuestras tiendas de servicio. Con chatbots, el cliente puede resolver fácilmente más de 50 solicitudes como preguntas básicas de factura, verificación de mantenimiento programado, emisión de segunda vía, así como servicios más complejos como el registro en la Tarifa Social de Electricidad, donde también contamos con la ayuda del servicio humano. Decidimos utilizar la tecnología a nuestros clientes, proporcionando calidad de servicio y ayudando a reducir la propagación del nuevo coronavirus", afirma Sebastiáo Elias, superintendente corporativo de Relaciones con el Cliente de Neoenergia.

Para Rodrigo Scotti, CEO de Nama, "esta es una oportunidad para que la comunidad científica se una y utilice la creatividad no sólo para permitir el cuidado remoto, sino también para garantizar la continuidad del negocio de la mejor manera. Las empresas pueden y deben aprovechar la tecnología para mantener sus actividades y salir de esta crisis más fuerte y estructurada que antes".

WHATSAPPS:

Celpe: (81) 3217-6990

Coelba (71) 3370-6350

Cosern: (84) 3215-6001

Elektro: (19) 2122-1696

SOBRE NEOENERGIA

 La compañía es una empresa de capital abierto con acciones (NEOE3) que cotiza en la Bolsa de Valores de Sao Paulo. Parte del grupo español Iberdrola, la compañía opera en Brasil desde 1997, y actualmente es uno de los líderes en el sector eléctrico del país. Presente en 18 estados, su negocio se divide en las áreas de generación, transmisión, distribución y comercialización. Sus distribuidores, Coelba (BA), Celpe (PE), Cosern (RN) y Elektro (SP), atienden a más de 14 millones de clientes, equivalentes a una población de más de 34 millones de personas.

Neoenergia cuenta con 4,5 GW de generación, 88% de energía renovable, y está implementando otros 1 GW con la construcción de nuevos parques eólicos. En transmisión, hay 685,2 km de líneas en funcionamiento y 4.862 km en construcción. A través del Instituto Neoenergia, promueve el desarrollo sostenible a través de acciones sociales y ambientales y contribuye así a la mejora de la calidad de vida de las comunidades donde opera la empresa, sobre todo, a las personas más vulnerables y al compromiso con el desarrollo sostenible. 

SOBRE NAMA

Uno de los líderes en conversaciones automatizadas en Brasil, manteniendo los casos de negocios impactantes en la experiencia del cliente. Con clientes significativos como Burger King, Canon y Americanas.com, Nama combina inteligencia humana e inteligencia artificial para mejorar la experiencia de los consumidores a gran escala. Al no complicar la IA al acercar a las empresas y los consumidores del mañana a una situación cada vez más presente, Nama proporciona ganancia de escala, reducción de costos, mayor rentabilidad y creación de valor para grandes empresas y entidades en diversos sectores. La compañía fue destacada con chatbots en Poupatempo y Magazine Luiza además de ser aceptada en varios programas de startup, como la residencia del programa Google for Startups y, además, ser el único brasileño seleccionado para el Creative Destruction Lab (CDL), reconocido programa de emprendimiento canadiense, y estuvo en el Top10 del CODE_nº 2018, como el único brasileño nominado para el premio internacional.

Esta iniciativa forma parte de la respuesta del grupo Iberdrola frente al Coronav​írus​​.​

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