Está cada vez mais comum o uso de assistentes virtuais na comunicação entre empresas e clientes. Ao acessar aplicativos de trocas de mensagens, como o Whatsapp e o Facebook Messenger, as conversas pessoais se intercalam com serviços de atendimento empresariais. No caso da Neoenergia, isso é realidade para 1 milhão e 200 mil clientes que já têm o número da empresa cadastrado em sua lista de contatos. A interação acontece com o uso do chatbot, tecnologia que permite a solicitação de serviços de forma virtual através de um recurso que automatiza as mensagens e usa inteligência artificial para aprender com as interações. As oportunidades agora estão em ampliar esse alcance e aperfeiçoar o fluxo de conversas no chatbot, de forma a melhorar a experiência do consumidor.

EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR

Ao total, são mais de 65 serviços que podem ser solicitados pelo chatbot da Neoenergia. O gerente de Estratégia e Serviços Digitais da Neoenergia, Renato Suplicy, destaca como isso tem modificado a experiência do consumidor. “A inovação faz parte de um cenário em transformação digital que tem o cliente no centro das decisões. O alcance da tecnologia mostra o potencial da sua acessibilidade, principalmente quando falamos de Whatsapp, ferramenta muito utilizada pelas pessoas. Observamos que, quem acessa uma vez o assistente virtual, sempre volta a acessar, além de termos novos clientes entrando pela primeira vez todo os dias, o que confirma a robustez da iniciativa”.

O gerente relata que, com a pandemia de Covid-19, o assistente virtual se tornou ainda mais essencial, já que o cenário requer o isolamento social. Com isso, a Neoenergia investiu e acelerou ainda mais os novos desenvolvimentos da solução, que contribui com a segurança das pessoas, pois elas não precisam sair de casa para resolver suas demandas. O resultado é uma procura crescente por esta e outras soluções digitais para os clientes, fortalecendo a estratégia da companhia em gerar novas experiências digitais dentro do programa de transformação digital da Neoenergia.