Assistente virtual da Neoenergia tem modificado a experiência do cliente

Assistente virtual da Neoenergia tem modificado a experiência do cliente
EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR
Ao total, são mais de 65 serviços que podem ser solicitados pelo chatbot da Neoenergia. O gerente de Estratégia e Serviços Digitais da Neoenergia, Renato Suplicy, destaca como isso tem modificado a experiência do consumidor. “A inovação faz parte de um cenário em transformação digital que tem o cliente no centro das decisões. O alcance da tecnologia mostra o potencial da sua acessibilidade, principalmente quando falamos de Whatsapp, ferramenta muito utilizada pelas pessoas. Observamos que, quem acessa uma vez o assistente virtual, sempre volta a acessar, além de termos novos clientes entrando pela primeira vez todo os dias, o que confirma a robustez da iniciativa”.
O gerente relata que, com a pandemia de Covid-19, o assistente virtual se tornou ainda mais essencial, já que o cenário requer o isolamento social. Com isso, a Neoenergia investiu e acelerou ainda mais os novos desenvolvimentos da solução, que contribui com a segurança das pessoas, pois elas não precisam sair de casa para resolver suas demandas. O resultado é uma procura crescente por esta e outras soluções digitais para os clientes, fortalecendo a estratégia da companhia em gerar novas experiências digitais dentro do programa de transformação digital da Neoenergia.
SERVIÇOS PELO ASSISTENTE VIRTUAL
Um exemplo de serviço facilmente acessado pelo cliente por Whatsapp ou Facebook é a solicitação de 2ª via de conta, feita de forma completamente automatizada. Para isso, basta seguir as orientações dadas pelo assistente virtual para que, rapidamente, a pessoa receba o código de barras ou o PDF no seu celular ou computador. “Buscamos sempre aproximar e criar a melhor experiência possível. Antes, as pessoas precisavam acessar um navegador, buscar o site da empresa, procurar o serviço desejado, autentificar, escolher a conta e visualizar a fatura no navegador. Simplificamos esses passos facilitando a visualização direto no Whatsapp, aproximando ainda mais o grupo Neoenergia do dia a dia dos nossos clientes”, declara o supervisor de Soluções de Mensageria da Neoenergia, Mateus Prates.
O supervisor comenta que ainda existe o desafio de algumas pessoas entenderem que a interação se dá com um assistente virtual e não com um atendente humano, mas que faz parte do papel da Neoenergia tornar essa comunicação mais fluida. “Analisamos constantemente os fluxos de conversa para atender as expectativas do consumidor e fazemos modificações quando necessário. O nosso objetivo é facilitar a vida do cliente, oferecendo um serviço dinâmico que vai evoluindo a partir das conversas”, afirma Prates.
Ele destaca ainda algumas orientações que podem contribuir na comunicação com o bot, a exemplo de frases curtas e diretas. “Quanto mais objetivo o cliente for, mais rápida e eficiente será a experiência. É importante que as pessoas participem da pesquisa de satisfação ao final do atendimento. Dessa forma, conseguimos coletar os feedbacks para implementarmos constantes melhorias no bot e entregar um produto ainda mais humanizado e ágil”.
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