11/08/2020

Neoenergia utiliza tecnologia de chatbot e alcança dois milhões de atendimentos

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Ao enviar uma mensagem para o Whatsapp de uma das distribuidoras da Neoenergia, o cliente será saudado com a seguinte mensagem “Olá. Eu sou o assistente virtual da Coelba” – da Celpe, Elektro ou Cosern, a depender da concessionária contatada. Esse é o primeiro passo para a interação do cliente com a tecnologia que usa inteligência artificial para simular uma conversa. A inovação, disponível pelos sistemas de trocas de mensagens do Whatsapp e do Facebook da companhia, tem transformado a relação com o cliente e sido uma importante aliada na digitalização dos serviços, principalmente durante a pandemia da Covid-19, que demanda o distanciamento social.​

O desenvolvimento do chatbot é uma das frentes que integra a estratégia do Projeto Conexão Digital da Neoenergia, que utiliza, em sua grande parte, recursos do programa de Pesquisa e Desenvolvimento da Agência Nacional de Energia Elétrica (P&D - Aneel), voltado a transformar a experiência do cliente do setor elétrico por meio de inovações digitais. São mais de 60 serviços disponíveis para os clientes, entre aviso de falta de energia, religação, envio da 2ª via da conta por código de barras ou PDF e consulta de débitos. Lançado em março, somente no primeiro mês o chatbot contabilizou mais de um milhão de atendimentos pelo atendente virtual. No período de quatro meses, o número chega a 2 milhões e 300 mil, o que corresponde a uma média de 18 mil atendimentos diários.​


Para solicitar os serviços da Neoenergia por meio do chatbot basta enviar uma mensagem no Whatsapp das distribuidoras nos números 71 3370-6350 (Coelba), 81 3217-6990 (Celpe), 19 2122-1696 (Elektro) e 84 3215-6001 (Cosern). O serviço também está disponível pelos Facebooks: coelbaoficial, celpeoficial, energiaelektro e cosernoficial.​



COMO FUNCIONA O CHATBOT




A tecnologia usa a inteligência artificial voltada a entender e adaptar a comunicação para as necessidades do cliente. São utilizados dois recursos: o processamento natural de linguagem (Natural Languague Process-NLP) e o aprendizado de máquina (Machine Learning-ML). “Ambos são recursos da inteligência artificial programados a partir da análise da linguagem e do comportamento humano. O resultado é um constante aprendizado advindo da interação entre a pessoa e o bot para que o diálogo seja o mais natural possível”, explica o supervisor de Soluções de Mensageria da Neoenergia, Mateus Prates.​​

Entre as etapas para construção do chatbot está a construção do fluxo conversacional. Na prática, isso se refere às possíveis respostas que o atendente virtual pode dar a partir dos questionamentos do cliente. Para se chegar ao fluxo, foi feito um mapeamento a partir de ligações do call center, base de dados e histórico com mais de 400 mil conversas realizadas. Nesse processo, foi possível identificar quais os serviços oferecidos pela Neoenergia e aqueles possíveis de serem automatizados no chatbot.

“Também são levados em consideração elementos como fatores emocional e intelectual do chatbot, o tom da voz, linguagem e quais as mídias utilizadas, como texto, emoji e link. Além disso, é feito um contínuo monitoramento a partir dos dados coletados para desenvolver mais conteúdos a partir das respostas e interações realizadas, trazendo novos insight​​​s e construções de comunicação”, afirma Prates.

Caso o bot não consiga solucionar a questão do cliente, ele pode ser encaminhado para um atendente humano. No entanto, apenas 25% das conversas são direcionadas. Ao total, 75% das solicitações são resolvidas com o recurso automatizado. O objetivo é expandir isso ainda mais, incorporando novos serviços e soluções, como envio de áudio e integração de canais.​

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BENEFÍCIOS


Para o gerente corporativo de Estratégia e Serviços Digitais da Neoenergia, Renato Suplicy, é importante entender que o chatbot é muito mais do que uma solução digital. “Ele funciona a partir de três pilares: jornada do cliente, criação de uma solução e inclusão digital. Por isso que a transformação da experiência do cliente vai muito além da automação. O objetivo é criar respostas centradas no cliente, colocando a visão e a necessidade dele como foco das decisões de criação e desenvolvimento de soluções digitais”.

Ao usar aplicativos como o Facebook e o Whatsapp, a Neoenergia também facilita a comunicação com o consumidor. O cliente tem a oportunidade de interagir com a empresa a partir do seu canal pessoal, tendo a flexibilidade de ter um atendimento onde ele estiver. “O desenvolvimento da tecnologia vem para mudar o patamar da empresa na sua relação com o consumidor. Com isso, oferecemos produtos acessíveis que contribuem para a melhoria tanto de processos internos quanto na prestação de serviço ao cliente”, afirma o gerente corporativo de Pesquisa e Desenvolvimento da Neoenergia, José Antônio Brito.​​



CONEXÃO DIGITAL


Lançado em março de 2020, o Conexão Digital é considerado o mais importante projeto do setor elétrico brasileiro de Pesquisa e Desenvolvimento (P&D) com foco no cliente. “A iniciativa possui dez frentes de atuação. Entre elas, revisão de processos e jornadas, integração de sistemas, centro de comunicação, novos canais digitais, como aprimoramento da agência virtual e lançamento de novo aplicativo, além de uma plataforma que busque garantir a sustentabilidade, continuidade e inovação dos processos”, informa o gerente do projeto Conexão Digital e gestor corporativo de Transformação Digital da Experiência do Cliente, Inácio Dantas.

O projeto moderniza os processos e as jornadas dos clientes, integrando os canais de atendimentos para os 14 milhões de consumidores da Neoenergia das suas quatro concessões (Coelba-BA, Celpe-PE, Elektro​-SP/MS e Cosern-RN). Ao total, serão 115 produtos lançados no decorrer de 42 meses, aprimorando a experiência do consumidor com atendimento mais eficiente.


Esta iniciativa faz parte da resposta do grupo Iberdrola ao Coronav​írus​.





 













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