Plataforma promove
rapidez, eficiência e praticidade aos clientes que precisam solicitar ou
utilizar serviços da companhia
Em um mundo cada vez mais digital, a tecnologia está
sempre presente no dia a dia das empresas. A Neoenergia, que tem o pioneirismo
e a inovação em seu DNA, utiliza cada vez mais o canal de WhatsApp durante o
atendimento aos seus mais de 15,6 milhões de clientes. Para solicitar serviços
como segunda via de conta, pagamento de conta, religação, falta de energia,
entre outros serviços e mais de 80 temas com informações diversas, a companhia
oferece a comodidade, eficiência e segurança da plataforma para que os
consumidores tenham suas necessidades atendidas sem sair de casa.
Entre as distribuidoras Neoenergia Coelba (BA),
Neoenergia Pernambuco (PE), Neoenergia Cosern (RN), Neoenergia Elektro (SP/MS)
e Neoenergia Brasília (DF), a empresa registrou aproximadamente 12 milhões de
atendimentos, envolvendo 3,6 milhões de clientes via assistente virtual na
plataforma chatbot do WhatsApp, em 2021. Além disso, o grupo implementou
iniciativas ao longo do ano, como o serviço de Autoleitura (Neoenergia
Elektro), Consulta e negociação de débitos, e ainda o serviço de solicitação de
religação, que garante a possibilidade de utilizar as funcionalidades de forma
integrada, como consultar suas faturas pendentes, realizar a negociação e por
fim solicitar a religação, sem sair do aplicativo.
Um dos facilitadores para acelerar esse processo de
digitalização e inovação na companhia é o Projeto Conexão Digital, considerado
o mais importante projeto brasileiro de Pesquisa e Desenvolvimento (P&D
Aneel) com foco no cliente do setor elétrico. Lançado oficialmente em 6 de
março de 2020, o projeto tem como base três pilares: modernização da jornada do
cliente, desenvolvimento integrado de soluções digitais e a inclusão digital.
“Investir em tecnologias para aprimorar o atendimento ao
cliente é um dos nossos focos. Percebemos como a praticidade e a agilidade são
relevantes durante o momento de interação e o WhatsApp entrega exatamente isso,
pois está presente na vida de grande parte da população brasileira. Aos que
ainda não utilizam a ferramenta, temos diversos outros canais e possibilidades
para que o cliente se sinta assistido durante todo o processo”, reforça Sebastião Elias, Superintendente de
Relacionamento com o Cliente.
O serviço no aplicativo funciona de forma simples. Ao
enviar uma mensagem para o número cadastrado de uma das distribuidoras da
Neoenergia, o cliente inicia o contato com a concessionária contatada. Esse é o
primeiro passo para a interação com a tecnologia que usa inteligência
artificial para conduzir uma conversa. A inovação, disponível pelos sistemas de
trocas de mensagens, transforma a relação com o cliente e se torna uma
importante aliada na digitalização dos serviços, principalmente durante a
pandemia da Covid-19, que demanda o distanciamento social.
Um dos destaques de pioneirismo da Neoenergia foi o
pagamento da conta de luz via PIX, disponibilizado no mesmo dia em que o
serviço começou a funcionar oficialmente no país, em 16 de novembro de 2020.
Este ano, a companhia passou ainda a disponibilizar a opção de pagamento com o
PIX para todos os clientes que solicitaram a segunda via das faturas no
WhatsApp. Com a atualização, o bot envia o código no formato “cópia e cola”
diretamente pelo aplicativo de mensagens, de maneira automatizada. Além da
segunda via das faturas, o código será disponibilizado na plataforma para o
serviço de consulta e negociação de débitos.
Outra inovação está na fatura digital, que pode ser
enviada pelo aplicativo, com o objetivo de substituir a fatura impressa,
oferecendo mais comodidade ao cliente. A companhia foi pioneira no setor
elétrico ao lançar o serviço de cadastro e entrega da fatura digital por
WhatsApp, em outubro de 2020. Desde então, a empresa tem realizado ações para
estimular o cadastro dos clientes a optar pela entrega virtual.
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