Ferramenta mais leve e acessível privilegia a usabilidade dos consumidores
Pedido de religação, integração com assistente virtual no WhatsApp, compartilhamento de fatura, essas são algumas das novidades que a Neoenergia lançou com o novo aplicativo que chegou agora à Elektro, concessionária da companhia que atende a 223 munícipios de São Paulo e cinco do Mato Grosso do Sul. A inovação privilegia a usabilidade do cliente, o que facilita o acesso aos serviços e informações, além de contar com ações inéditas. A expectativa é que a inovação chegue às demais concessionárias da companhia – Coelba (BA), Celpe (PE) e Cosern (RN) – no 2º semestre de 2021, ampliando ainda mais a presença dos serviços digitais entre os clientes.
“O aplicativo ficou mais dinâmico e acessível, com campos que simplificam as solicitações dos serviços. Remodelamos o design, melhoramos a usabilidade, criamos abas e deixamos o programa mais leve, tudo pensando na jornada de atendimento ao cliente e na melhor forma de atender às suas necessidades”, informa o gerente corporativo de Estratégia e Serviços Digitais da Neoenergia, Renato Suplicy.
Um dos novos serviços integrados ao aplicativo recém-lançado que favorece a jornada do cliente é a religação. Até então, era preciso entrar no site ou ligar pelo call center para realizar a solicitação. Agora, no próprio aplicativo tem um serviço criado especialmente para isso, no qual o consumidor, após pagar as contas em aberto, confirma que já efetuou o pagamento e o sistema automaticamente notifica a distribuidora sobre a necessidade de religação na unidade.
Como funciona
Ao entrar no aplicativo, o cliente pode visualizar a página inicial, que traz em destaque alguns serviços, a exemplo do pedido de nova ligação online e o programa de fidelidade, conhecido como ‘Energia para Recomeçar’, que premia clientes com as contas em dia. Para acessá-los, não é necessário realizar o login – ao clicar no respectivo campo, o aplicativo direciona para os canais específicos de cada serviço. Após fazer o login ou se cadastrar, o cliente recebe em destaque algumas informações, como aviso de desligamento programado na região onde mora, local para notificar a distribuidora sobre falta de energia na residência e orientações sobre o serviço de autoleitura.
Em seguida, ao clicar em Consumo, o cliente consegue visualizar a média de consumo de cada mês. Já em Fatura, pode-se ver qual o modo de recebimento da conta – se é via impressa ou digital – e até cadastrar para receber a fatura por e-mail ou para pagamento por débito automático. É nesse campo também que o cliente consegue compartilhar a conta para salvar no celular, enviar por WhatsApp ou copiar o código de barras, novidade que integra as tecnologias de forma prática e acessível.
Além disso, é possível visualizar as solicitações realizadas, com histórico, status e acompanhamento detalhado de cada uma. Por fim, em Menu, encontra-se uma lista dos principais serviços disponíveis pelo aplicativo, a exemplo de 2º via da conta, débito automático, fatura por e-mail, religação e falta de energia. Ainda dentro de Menu, ao clicar em Fale Conosco, o cliente pode ser redirecionado ao WhatsApp e site da distribuidora, além de receber dicas e orientações sobre o uso seguro da energia.
“Foram cerca de seis meses desenvolvendo o novo aplicativo, em etapas que incluíram usabilidade entre os clientes e identificação dos serviços mais solicitados por eles. Assim, pudemos criar uma ferramenta fácil de ser navegada e mais de acordo com as expectativas dos consumidores”, conclui a especialista do negócio, responsável pelo produto na Neoenergia, Christiane Costa.
A iniciativa integra o Conexão Digital, considerado o mais importante projeto brasileiro com foco no cliente realizado pelo setor de Pesquisa e Desenvolvimento (P&D), regulado pela Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel).
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