30/08/2021

Chatbot da Neoenergia chega ao marco de 10 milhões de atendimentos e amplia o número de serviços

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Projeto recebeu reconhecimento de destaque na categoria ‘Líder em Projeto de Gestão de Clientes’ no Prêmio Cliente SA 2021

O assistente virtual da Neoenergia se consolida como um dos canais de atendimento mais utilizados pelos clientes das distribuidoras da companhia. Em julho de 2021, o chatbot alcançou o marco de 10 milhões de atendimentos, valor acumulado no período de 16 meses, desde a implantação da tecnologia em março de 2020. Quando analisado somente o mês de julho, o destaque fica por conta do crescimento de 142% no número de atendimentos, em comparação com o mesmo mês do ano passado. Com mais de 70 serviços disponíveis para os 15,6 milhões de clientes da Neoenergia, o assistente virtual continua a entregar novidades, como o serviço de solicitação de religação, que chega agora em setembro para as distribuidoras do Nordeste – Neoenergia Coelba (BA), Neoenergia Pernambuco (PE) e Neoenergia Cosern (RN).

Após efetuar o pagamento das faturas em atraso, a religação pode ser solicitada pelo assistente virtual, que ajuda o cliente a pedir o reestabelecimento do fornecimento de energia da residência. A inovação já existe em outros canais de atendimento das distribuidoras, a exemplo do site, e existia desde maio no assistente virtual da Neoenergia Elektro (SP/MS). “Com a implantação da solicitação de religação, o cliente tem a possibilidade de utilizar os serviços de forma integrada, como consultar suas faturas pendentes, realizar a negociação e por fim solicitar a religação, sem sair do WhatsApp”, afirma o gerente corporativo de Estratégias e Serviços Digitais da Neoenergia, Renato Suplicy.

Essa entrega faz parte de uma série de inovações contínuas que a Neoenergia realiza no assistente virtual, a exemplo do serviço de consulta e negociação de débitos. A inovação, lançada em maio deste ano, chegou ao marco de R$16 milhões em débitos negociados via chatbot, sendo o canal mais utilizado pelos clientes para esse tipo de atendimento. O serviço, que já existia no site, permite aos clientes das distribuidoras Neoenergia Coelba (BA), Neoenergia Pernambuco (PE), Neoenergia Elektro (SP/MS) e Neoenergia Cosern (RN) usarem o assistente virtual para consultar a existência de débitos pendentes com a distribuidora e negociar da forma que melhor se adequa à sua realidade do cliente sem a necessidade de sair de casa.

Ao total, são mais de 70 serviços disponíveis no WhatsApp e Facebook, como religação, 2ª via da fatura e aviso de falta de energia. Entre os destaques, está o cadastro e a entrega da fatura digital por WhatsApp, serviço pioneiro no setor elétrico lançado pela empresa. Os números comprovam o alcance e sucesso da tecnologia. De janeiro a julho de 2021, foram enviadas 150 mil faturas via WhatsApp para 35 mil clientes cadastrados. Já o número de 2ª vias pelo aplicativo chega a 1,5 milhão no mesmo período.

Mensalmente, são enviadas mais de 5,1 milhões de mensagens, em média, com uma eficácia de 93% - sem o auxílio do atendimento humano. São oito bots (robôs) com mais de 400 versões de melhorias e 9 autosserviços e mais de 80 perguntas e respostas disponibilizados aos clientes. O assistente virtual ainda possui uma biblioteca com mais de 1.200 palavras e 87 assuntos conhecidos. Além disso, registra uma nota pós serviço de 4.3 em uma escala em que 5 é a nota máxima de excelência. A quantidade de clientes únicos que já interagiram com a companhia pelo WhatsApp também é significativa. De março de 2020 até julho de 2021, o registro é de 2,8 milhões.

O assistente virtual da Neoenergia tem como objetivo principal facilitar a vida dos clientes com experiências positivas e rápidas. Todo o processo de desenvolvimento do chatbot foi pensado para o cliente, colocando a visão e a necessidade dele como foco das decisões de criação, simplificação e desenvolvimento de soluções digitais”, afirma o supervisor de Soluções de Mensageria da Neoenergia, Mateus Prates.

Até o final do ano, novas ações estão previstas no chatbot da Neoenergia, como o serviço de autoleitura nas distribuidoras do Nordeste – inovação já existente na Neoenergia Elektro. Com a novidade, os clientes receberão orientações de como realizar a leitura do consumo em seu medidor, tendo a autonomia de fazer o registro e acompanhamento de forma assertiva e personalizada. O assistente virtual também chegou à Neoenergia Brasília (DF), concessionária incorporada pela companhia em março de 2021. Pelo Whatsapp, os clientes podem acessar os serviços mais acessados, como pedido 2ª via, aviso de falta de energia e solicitação de religação.

Premiação

A Neoenergia foi reconhecida com a titulação prata no Prêmio Cliente SA 2021 na categoria Líder em projeto de gestão de clientes pelo case “Chatbot Neoenergia - Assistente Virtual e novas experiências para os clientes”. Esse é o terceiro ano consecutivo em que a Neoenergia conquista um resultado positivo no Prêmio Cliente SA. Em 2019, a companhia recebeu titulação ouro com o case ‘O cliente é tudo pra gente’ na categoria Visionário. O título rendeu à companhia um lugar no Prêmio Latam 2020, no qual conquistou a categoria ouro de Melhor Estratégia de Operação Direcionada ao Cidadão. Já no Prêmio Cliente SA 2020, a conquista foi pelo case Central da Experiência do Cliente. ​​​​​






Canais de atendimento digitais

Neoenergia Coelba

WhatsApp (71) 3370-6350

www.neoenergiacoelba.com.br

Neoenergia Pernambuco

WhatsApp (81) 3217-6990

www.neoenergiapernambuco.com.br

Neoenergia Cosern

WhatsApp (84) 3215-6001

www.neoenergiacosern.com.br


Neoenergia Elektro

WhatsApp (19) 2122-1696

www.neoenergiaelektro.com.br


Neoenergia Brasília

WhatsApp (61) 3465-9318

www.neoenergiabrasilia.com.br




 

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