Projeto
recebeu reconhecimento de destaque na categoria ‘Líder em
Projeto de Gestão de Clientes’ no Prêmio Cliente SA 2021
O assistente virtual da Neoenergia se consolida como um dos
canais de atendimento mais utilizados pelos clientes das distribuidoras da
companhia. Em julho de 2021, o chatbot alcançou o marco de 10 milhões de
atendimentos, valor acumulado no período de 16 meses, desde a implantação da
tecnologia em março de 2020. Quando analisado somente o mês de julho, o
destaque fica por conta do crescimento de 142% no número de atendimentos, em
comparação com o mesmo mês do ano passado. Com mais de 70 serviços disponíveis
para os 15,6 milhões de clientes da Neoenergia, o assistente virtual continua a
entregar novidades, como o serviço de solicitação de religação, que chega agora
em setembro para as distribuidoras do Nordeste – Neoenergia Coelba (BA),
Neoenergia Pernambuco (PE) e Neoenergia Cosern (RN).
Após efetuar o pagamento das faturas em atraso, a religação pode
ser solicitada pelo assistente virtual, que ajuda o cliente a pedir o
reestabelecimento do fornecimento de energia da residência. A inovação já
existe em outros canais de atendimento das distribuidoras, a exemplo do site, e
existia desde maio no assistente virtual da Neoenergia Elektro (SP/MS). “Com
a implantação da solicitação de religação, o cliente tem a possibilidade de
utilizar os serviços de forma integrada, como consultar suas faturas pendentes,
realizar a negociação e por fim solicitar a religação, sem sair do WhatsApp”,
afirma o gerente corporativo de Estratégias e Serviços Digitais da
Neoenergia, Renato Suplicy.
Essa entrega faz parte de uma série de inovações contínuas que a
Neoenergia realiza no assistente virtual, a exemplo do serviço de consulta e
negociação de débitos. A inovação, lançada em maio deste ano, chegou ao marco
de R$16 milhões em débitos negociados via chatbot, sendo o canal mais utilizado
pelos clientes para esse tipo de atendimento. O serviço, que já existia no
site, permite aos clientes das distribuidoras Neoenergia Coelba (BA),
Neoenergia Pernambuco (PE), Neoenergia Elektro (SP/MS) e Neoenergia Cosern (RN)
usarem o assistente virtual para consultar a existência de débitos pendentes
com a distribuidora e negociar da forma que melhor se adequa à sua realidade do
cliente sem a necessidade de sair de casa.
Ao total, são mais de 70 serviços disponíveis no WhatsApp e
Facebook, como religação, 2ª via da fatura e aviso de falta de energia. Entre
os destaques, está o cadastro e a entrega da fatura digital por WhatsApp,
serviço pioneiro no setor elétrico lançado pela empresa. Os números comprovam o
alcance e sucesso da tecnologia. De janeiro a julho de 2021, foram enviadas 150
mil faturas via WhatsApp para 35 mil clientes cadastrados. Já o número de 2ª
vias pelo aplicativo chega a 1,5 milhão no mesmo período.
Mensalmente, são enviadas mais de 5,1 milhões de mensagens, em
média, com uma eficácia de 93% - sem o auxílio do atendimento humano. São oito
bots (robôs) com mais de 400 versões de melhorias e 9 autosserviços e mais de
80 perguntas e respostas disponibilizados aos clientes. O assistente virtual
ainda possui uma biblioteca com mais de 1.200 palavras e 87 assuntos
conhecidos. Além disso, registra uma nota pós serviço de 4.3 em uma escala em
que 5 é a nota máxima de excelência. A quantidade de clientes únicos que já
interagiram com a companhia pelo WhatsApp também é significativa. De março de 2020
até julho de 2021, o registro é de 2,8 milhões.
“O assistente virtual da Neoenergia tem como objetivo
principal facilitar a vida dos clientes com experiências positivas e rápidas.
Todo o processo de desenvolvimento do chatbot foi pensado para o cliente,
colocando a visão e a necessidade dele como foco das decisões de criação,
simplificação e desenvolvimento de soluções digitais”, afirma o supervisor
de Soluções de Mensageria da Neoenergia, Mateus Prates.
Até o final do ano, novas ações estão previstas no chatbot da
Neoenergia, como o serviço de autoleitura nas distribuidoras do Nordeste –
inovação já existente na Neoenergia Elektro. Com a novidade, os clientes
receberão orientações de como realizar a leitura do consumo em seu medidor,
tendo a autonomia de fazer o registro e acompanhamento de forma assertiva e
personalizada. O assistente virtual também chegou à Neoenergia Brasília (DF),
concessionária incorporada pela companhia em março de 2021. Pelo Whatsapp, os
clientes podem acessar os serviços mais acessados, como pedido 2ª via, aviso de
falta de energia e solicitação de religação.
Premiação
A Neoenergia foi reconhecida com a titulação prata no Prêmio Cliente SA 2021 na categoria Líder em projeto de gestão de clientes pelo case
“Chatbot Neoenergia - Assistente Virtual e novas experiências para os
clientes”. Esse é o terceiro ano consecutivo em que a Neoenergia conquista um
resultado positivo no Prêmio Cliente SA. Em 2019, a companhia recebeu titulação
ouro com o case ‘O cliente é tudo pra gente’ na categoria Visionário. O título
rendeu à companhia um lugar no Prêmio Latam 2020, no qual conquistou a
categoria ouro de Melhor Estratégia de Operação Direcionada ao Cidadão. Já no
Prêmio Cliente SA 2020, a conquista foi pelo case Central da Experiência do Cliente.
Canais de atendimento digitais
Neoenergia Coelba
WhatsApp (71) 3370-6350
www.neoenergiacoelba.com.br
Neoenergia Pernambuco
WhatsApp (81) 3217-6990
www.neoenergiapernambuco.com.br
Neoenergia Cosern
WhatsApp (84) 3215-6001
www.neoenergiacosern.com.br
Neoenergia Elektro
WhatsApp (19) 2122-1696
www.neoenergiaelektro.com.br
Neoenergia Brasília
WhatsApp (61) 3465-9318
www.neoenergiabrasilia.com.br
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