La Compañía atiende a más de 15.6 millones de consumidores en cinco estados y el Distrito Federal
La digitalización es uno de los principales caminos que Neoenergia ha seguido, contribuyendo a acelerar la transformación digital en el sector eléctrico, con nuevas formas de pago y mejores experiencias de cliente. De esta forma, ha ampliado los canales digitales de servicio para alcanzar más aun su base de más de 15.6 millones de consumidores, entre las distribuidoras Neoenergia Coelba (BA), Neoenergia Pernambuco (PIE), Neoenergia Cosern (RN), Neoenergia Elektro (SP/MS) y Neoenergia Brasilia (DF). Con 11 millones de servicios registrados en el asistente virtual y R $ 23,6 millones en deudas negociadas vía chatbot, Neoenergia se ha consolidado como una de las empresas pioneras en ofrecer servicios e instalaciones que garantizan nuevos parámetros en el escenario eléctrico brasileño.
“Neoenergia actúa para lograr una importante evolución tecnológica. Así, siempre está buscando novedades y mejoras en la experiencia del cliente, continuando con la práctica del espíritu pionero y fuerte inversión", declara el superintendente corporativo de Relaciones con el Cliente, Sebastião Elias. Afirma que el movimiento de digitalización se aceleró durante la pandemia Covid-19 para ofrecer mayor seguridad a los consumidores. Este escenario se acompañó de la realización de varias encuestas con los clientes para conocer sus expectativas y cómo satisfacer sus necesidades. Así, se pudo ver la importancia de crear productos y soluciones que satisfagan las necesidades reales del día a día, con un enfoque en la simplificación de procesos y la mejora de la comunicación.
Asistente virtual
Entre las iniciativas que satisfacen la demanda de los clientes se encuentra la incorporación de nuevas funcionalidades al asistente virtual en WhatsApp y Facebook Messenger. La tecnología chatbot, que utiliza inteligencia artificial para interactuar automáticamente con los clientes, permite solicitar más de 70 servicios de forma práctica y accesible, como un duplicado de la factura y notificación de cortes de energía.
Desde mayo de 2021, el chatbot de las concesionarias Neoenergia Coelba, Neoenergia Pernambuco, Neoenergia Cosern y Neoenergia Elektro cuentan con la innovación de la consulta y negociación de deudas, que permite a los clientes utilizar el asistente virtual para comprobar la existencia de deudas pendientes con la distribuidora y negociar de la forma que mejor se adapte a tu realidad. Solo en los primeros cinco meses de operación, se realizaron 46.276 negociaciones y un total de R$ 23,6 millones en deudas negociadas vía chatbot, siendo el canal más utilizado por los clientes para este tipo de servicio.
Mejorar y expandir las experiencias de los clientes en el chatbot a través de WhatsApp y Facebook es uno de los principales frentes estratégicos de Neoenergia para hacerles la vida más fácil a los clientes, garantizando una experiencia positiva, rápida y de autoservicio. Recientemente, el grupo Neoenergia implementó otra novedad, con el servicio de solicitud de reconexión. Con ello, el cliente tiene la posibilidad de utilizar las funcionalidades de forma integrada, como consultar sus facturas pendientes, realizar la negociación y finalmente solicitar la reconexión, sin salir de WhatsApp.
“El servicio del futuro está relacionado con una jornada de servicio simple, completo y continuo. El foco está en interactuar con los clientes a través de canales de atención integrados, aprovechando la simplicidad y facilidad de las tecnologías digitales, con un servicio especializado y personalizado", dice el gerente de Estrategia y Servicios Digitales de Neoenergia, Renato Suplicy.
Medios de pago
El servicio de consulta y negociación de deudas también está disponible en las webs de las distribuidoras, con las mismas facilidades de pago mediante tarjeta de crédito hasta en 24 cuotas y pago fraccionado en el recibo bancario, además de la Tarjeta Virtual Caixa Elo. Neoenergia fue la primera empresa del sector eléctrico en ofrecer la tarjeta de crédito como medio de pago, en diciembre de 2017, además de haber sido pionera en posibilitar el pago de la factura energética mediante el uso de Tarjeta virtual Caixa Elo (Auxílio Emergencial), en mayo de 2020, apenas tres días después de que comenzara a efectuarse el pago por parte del Gobierno Federal.
Uno de los grandes destaques pioneros de Neoenergia fue a través del PIX, puesto a disposición como forma de pago de facturas digitales el mismo día en que el servicio comenzó a operar oficialmente en el país, el 16 de noviembre. Otra innovación es el servicio de facturación digital, que se puede enviar al cliente por correo electrónico, Whatsapp o SMS con el fin de sustituir la factura impresa, ofreciéndole más comodidad al cliente. La compañía fue pionera en el sector eléctrico al lanzar el servicio de registro y entrega de la factura digital vía WhatsApp, en octubre de 2020. Desde entonces, la empresa ha realizado acciones para incentivar el registro de los consumidores en la factura digital, como la segunda edición de la promoción Energía para Recomenzar, que sacará hasta R$ 40 mil en premios en el período de octubre de 2021 a marzo de 2022 para quienes tenían su cuenta al día.
El último lanzamiento incorporado por Neoenergia es la liquidación de la factura energética mediante el pago recurrente en la tarjeta de crédito, siendo una vez más la primera empresa del sector eléctrico en ofrecer esta innovación. La novedad, similar a la que ya utilizan las compañías telefónicas y los servicios de streaming, permite concentrar las principales cuentas de los clientes en la factura de la tarjeta. Como resultado, todos los meses la factura de energía ingresa automáticamente en la tarjeta de crédito y se carga cuando la tarjeta autoriza la transacción sobre una base mensual, sin ningún interés adicional.
Conexión digital
Uno de los facilitadores para acelerar este proceso de digitalización e innovación en la empresa es la Conexión Digital, considerado el proyecto brasileño de investigación y desarrollo (I + D) más importante centrado en el cliente del sector eléctrico. Lanzado oficialmente el 6 de marzo de 2020, el proyecto se basa en tres pilares: modernización de la jornada del cliente, desarrollo integrado de soluciones digitales e inclusión digital. La iniciativa prevé la oferta de 115 productos que se utilizarán de forma interactiva con lanzamientos constantes durante 42 meses.
