10/08/2020

Neoenergia utiliza la tecnología chatbot y alcanza dos millones de atención al cliente

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​​Al enviar un mensaje a Whatsapp de uno de los distribuidores de Neo​energia, el cliente será recibido con el siguiente mensaje "Hola. Soy el ayudante virtual de Coelba” - de Celpe​, Elektro o Cosern, dependiendo de la concesionaria con la que ha entrado en contacto. Este es el primer paso en la interacción del cliente con la tecnología que utiliza la inteligencia artificial para simular una conversación. La innovación, disponible a través de los sistemas de mensajería Whatsapp y Facebook de la empresa, ha transformado la relación con el cliente y ha sido un aliado importante en la digitalización de servicios, especialmente durante la pandemia Covid-19, que exige distanciamiento social.​

El desarrollo del chatbot es uno de los frentes que integra la estrategia del Proyecto de Conexión Digital de Neoenergia, que utiliza, en su mayor parte, recursos del programa de Investigación y Desarrollo de la Agencia Nacional de Energía Eléctrica (P&D - ANEEL), destinado a transformar la experiencia del cliente del sector eléctrico a través de innovaciones digitales. Hay más de 60 servicios disponibles para los clientes, como por ejemplo el aviso de corte de energía, reconexión, envío de la segunda vía de la cuenta a través de código de barras o PDF y consulta de débitos. Lanzado en marzo, solo en el primer mes, el chatbot contó con más de un millón de llamadas del operador virtual. En el período de cuatro meses, el número alcanza los dos millones trecientos mil, lo que corresponde a un promedio de 18.000 visitas diarias.​​


Para solicitar los servicios de Neoenergia por medio de chatbot solo tienes que enviar un mensaje por Whatsapp de las distribuidoras en los números 71 3370-6350 (Coelba), 81 3217-6990 (Celpe), 19 2122-1696 (Elektro) y 84 3215-6001 (Cosern). El servicio también está disponible a través de Facebooks: coelbaoficial, celpeoficial, energiaelektro y cosernoficial.​​​



CÓMO FUNCIONA CHATBO​T




La tecnología utiliza inteligencia artificial destinada a comprender y adaptar la comunicación a las necesidades del cliente. Se utilizan dos características: procesamiento de lenguaje natural (Proceso de languague natural-NLP) y aprendizaje automático (Machine Learning-ML). "Ambos son recursos de inteligencia artificial programados a partir del análisis del lenguaje y el comportamiento humano. El resultado es un aprendizaje constante de la interacción entre la persona y el bot para que el diálogo sea lo más natural posible", explica el Supervisor de Soluciones de Mensajería de Neoenergia, Mateus Prates​.

Entre los pasos para construir el chatbot está la construcción de flujo conversacional. En la práctica, esto se refiere a las posibles respuestas que el operador virtual puede dar de las preguntas del cliente. Para llegar al flujo, se realizó una asignación desde llamadas al centro de llamadas, base de datos e historial con más de 400.000 conversaciones realizadas. En este proceso, fue posible identificar qué servicios ofrecía Neoenergia y los que se pueden automatizar en el chatbot.​

"También se tienen en cuenta elementos como factores emocionales e intelectuales del chatbot, el tono de la voz, el lenguaje y los medios utilizados, como el texto, el emoji y el enlace. Además, se realiza un seguimiento continuo a partir de los datos recogidos para desarrollar más contenido a partir de las respuestas e interacciones realizadas, aportando nuevas construcciones de conocimiento y comunicación", afirma Prates.​

Si el bot no puede resolver el problema del cliente, enviará el problema a un operador humano. Sin embargo, solo el 25% de las conversaciones están dirigidas. En total, el 75% de las solicitudes se resuelven con la función automatizada. El objetivo es ampliarlo aún más mediante la incorporación de nuevos servicios y soluciones como el envío de audio y la integración de canales.​​

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BENEFICIOS


Para Renato Suplicy, gerente corporativo de Estrategia y Servicios Digitales de Neoenergia, es importante entender que chatbot es mucho más que una solución digital. "Funciona desde tres pilares: recorrido del cliente, creación de una solución e inclusión digital. Es por eso que la transformación de la experiencia del cliente va mucho más allá de la automatización. El objetivo es crear respuestas centradas en el cliente, colocando su visión y necesidad como el foco de las decisiones para crear y desarrollar soluciones digitales".​

Mediante el uso de aplicaciones como Facebook y Whatsapp, Neoenergia también hace que sea fácil comunicarse con el consumidor. El cliente tiene la oportunidad de interactuar con la empresa desde su canal personal, teniendo la flexibilidad de tener un servicio donde quiera que esté. "El desarrollo de la tecnología viene a cambiar el nivel de la empresa en su relación con el consumidor. Con esto, ofrecemos productos asequibles que contribuyen a la mejora tanto de los procesos internos como del servicio al cliente", dice el gerente corporativo de Investigación y Desarrollo de Neoenergia, José Antônio Brito.​​



CONEXIÓN DIGITAL​


Lanzado en marzo del 2020, Conexión Digital es considerado el proyecto más importante del sector eléctrico brasileño de Investigación y Desarrollo (P+D) con un enfoque en el cliente. "La iniciativa tiene diez frentes de acción. Entre ellos, la revisión de procesos y jornadas, la integración de sistemas, el centro de comunicación, los nuevos canales digitales, como la mejora de la agencia virtual y el lanzamiento de una nueva aplicación, además de una plataforma que busca garantizar la sostenibilidad, continuidad e innovación de procesos", informa el responsable del proyecto Conexión Digital y gerente corporativo de Transformación Digital de la Experiencia del Cliente, Inácio Dantas.

El proyecto moderniza los procesos y jornadas de los clientes, integrando los canales de servicio para los 14 millones de consumidores de Neoenergia de sus cuatro concesiones (Coelba-BA, Celpe-PE, Elektro-SP/MS y Cosern-RN). En total, se lanzarán 115 productos en el transcurso de 42 meses, mejorando la experiencia del cliente con un servicio más eficiente.​



Esta iniciativa es parte de la​ respuesta del grupo Iberdrola al Coronavírus.​.





 













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