Considerado el proyecto de investigación y desarrollo brasileño (I+D) más importante centrado en el cliente, Conexão Digital ya tiene más de un año desde su implementación en marzo de 2020. La iniciativa ha creado e integradoservicio al cliente, con varias innovaciones que facilitan el acceso a los servicios y la conexión con los consumidores. El proyecto se volvió aún más esencial porque permite el uso de medios digitales en un período de distanciamiento social, garantizando una atención de calidad al tiempo que favorece la seguridad.
Se espera que se lancen más de 115 productos dentro de la conexión digital durante 42 meses, beneficiando a unos 15 millones de clientes en los distribuidores Coelba (BA), Celpe (PE), Cosern (RN), Elektro (SP/MS) y Neoenergia Distribuição Brasília (DF), que deberían integrarse en los procesos próximamente. Entre los aspectos más destacados de los lanzamientos se encuentran el asistente virtual en WhatsApp y Messenger (Facebook),la solicitud en línea de una nueva conexión y la integración con el método de pago PIX al pagar facturas de energía.
Para el director de Atención al Cliente de Neoenergia, Luiz Flávio, el proyecto conexión digital refuerza el compromiso de la empresa de tener al cliente en el centro del negocio, por lo que se cuida escuchar a los consumidores para que sus necesidades sean satisfechas. Se espera que a lo largo de este año se produzcan más lanzamientos, con instalaciones adicionales que mejorarán la experiencia de todos.
Para obtener más información sobre estas transformaciones proporcionadas por Digital Connection y otras perspectivas en el servicio al cliente, siga la entrevista con Luiz Flávio:
1. ¿Cuáles son los principales hitos alcanzados por Conexão Digital en este primer año del proyecto?
Entre los principales hitos de la conexión digital para el año 2020 se encuentra el lanzamiento del nuevo servicio de conexión online, mejorando la experiencia de nuestros clientes simplificando el proceso de solicitud del servicio, es posible pedir desde cualquier lugar donde se encuentra la persona, a través de su dispositivo móvil. Hasta ahora, hemos registrado 11.000 solicitudes para la herramienta digital.
Otro hito es el asistente virtual en WhatsApp y Messenger (Facebook), que utiliza la inteligencia artificial y la tecnología chatbot para el servicio automatizado al cliente, con más de 70 servicios disponibles y más de 7 millones de llamadas en 13 meses, alcanzando el número importante de 2,3 millones de clientes únicos. Uno de los aspectos más destacados se debe a la inscripción y entrega de la factura digital por WhatsApp, un servicio pionero lanzado por Neoenergia en el sector eléctrico.
También fuimos pioneros en el sector eléctrico al poner PIX a disposición como medio de pago a los clientes que reciben su factura por correo electrónico, lanzando la novedad el mismo día que el Banco Central. Con esto, ya hemos contado más de 2 millones de facturas generadas.
2. ¿Cuál es la importancia de que una empresa como Neoenergia invierta en una iniciativa como esta que ofrezca servicios digitales a los clientes?
Para Neoenergia, el cliente está en el centro del negocio, y mejorar la experiencia de nuestros clientes en el uso de nuestros servicios es parte de nuestra estrategia. Con Digital Connection, estamos modernizando y mejorando nuestros procesos y recorridos con el cliente, creando e integrando nuevos canales de servicio para los clientes de nuestros distribuidores. Los servicios digitales que mejoran y simplifican nuestra relación son una demanda de nuestros clientes, cada vez más exigentes por los servicios de calidad.
3. ¿Qué aprendizajes se adquieren y los desafíos se superan de la implementación de conexión digital?
En poco más de un año de diseño, realizamos varias encuestas con nuestros clientes para entender sus expectativas y cómo podíamos satisfacer sus necesidades, y nos quedó muy claro la importancia de centrarnos en productos y soluciones que satisfagan las necesidades reales del día a día, por lo que nos centramos en simplificar los procesos y mejorar la comunicación. Pero sin duda, el mayor desafío del proyecto era adaptarse a las necesidades impuestas por la pandemia. Comenzamos el proyecto y desarrollamos todos los productos durante todo el año con todo el equipo en casa. Además, teníamos que ser muy ágiles, lanzando productos en etapas tempranas y mejorando con el tiempo.
4. ¿Cuáles son los siguientes pasos en la realización del proyecto?
El proyecto trabaja con una metodología ágil y trabaja en ciclos de entrega durante todo el año. Las próximas entregas, basadas en nuevos y simplificados viajes de clientes, prevén una nueva agencia virtual integrada centrada en todos los perfiles de clientes del grupo, como grandes clientes y sectores gubernamentales, así como la reciente incorporación de nuevos servicios de asistente virtual en WhatsApp y Facebook Messenger, como la negociación de débito, la nueva conexión eléctrica, la autoeditación y la reconexión.
Además, traeremos más noticias a nuestras aplicaciones para facilitar el acceso proactivo, la usabilidad y la comunicación con los clientes como integración con la notificación push. Además de los canales digitales, estamos en la primera línea del desarrollo de una nueva plataforma de servicio al cliente que permitirá a nuestros equipos de servicio tener una visión aún mejor de cada cliente y sus solicitudes, para garantizar un servicio de primer contacto y una mejor experiencia.
5. ¿Qué otras iniciativas importantes lleva a cabo Neoenergia con un enfoque en el servicio al cliente?
En un año en el que el servicio en línea tuvo que ser priorizado en vista de las medidas de distanciamiento social, también nos centramos en medios de pago que trajeron facilidad al cliente para descargar sus cuentas sin salir de casa. Lanzamos un portal de trading, que permite el pago a la tarjeta de crédito hasta 12 veces, además de la posibilidad de utilizar la ayuda de emergencia de la tarjeta cash para el pago de la cuenta.
Realizamos acciones muy importantes, como el Mejor Viernes, donde ofrecemos descuentos en el tipo de interés de las cuotas a través de tarjeta de crédito, Energia para Recomeçar, dirigidas a premiar a los clientes que se sumen a los servicios de facturación por correo electrónico y actualización catastral, además de la campaña de reembolso, en la que el porcentaje de dinero recibido en el pago de la factura vuelve a los nuevos usuarios de la plataforma Picpay.
6. ¿Cómo ve el servicio al cliente del futuro y qué caminos deben pisarse para llegar a este escenario?
El servicio del futuro está relacionado con un viaje de servicio simple, completo y multicanal. El enfoque se centrará en la interacción con los clientes a través de canales de servicio integrados, aprovechando la simplicidad y facilidad de las tecnologías digitales, con un servicio especializado y personalizado que sólo un agente humano puede proporcionar. Estos caminos se están recorrindo actualmente dentro del proyecto conexión digital, y estamos enfocados en hacer que este futuro ya sea una realidad para los clientes de Neoenergia.