El proyecto recibió un destacado reconocimiento en la categoría 'Líder en Proyectos de Gestión de Clientes' en el Premio Cliente SA 2021
El asistente virtual de Neoenergia se consolida como uno de los canales de atención más utilizados por los clientes de las distribuidoras de la compañía. En julio de 2021, el chatbot alcanzó el marco de los 10 millones de atendimientos al cliente, valor acumulado en el período de 16 meses, desde que se implementó la tecnología en marzo de 2020. Al analizar solo el mes de julio, lo más destacado es el crecimiento del 142% en el número de llamadas, en comparación con el mismo mes del año pasado. Con más de 70 servicios a disposición de los 15,6 millones de clientes de Neoenergia, el asistente virtual sigue entregando nuevas funcionalidades, como el servicio de solicitud de reconexión, que ahora llega en septiembre para las distribuidoras del Noreste - Neoenergia Coelba (BA), Neoenergia Pernambuco (PE) y Neoenergia Cosern (RN).
Una vez pagadas las facturas vencidas, el asistente virtual puede solicitar la reconexión, quien le ayuda al cliente a solicitar la restauración del suministro eléctrico de la vivienda. La innovación ya existe en otros canales de atención de las distribuidoras, como la web, y existe desde mayo en el asistente virtual de Neoenergia Elektro (SP / MS). “Con la implementación de la solicitud de reconexión, el cliente puede utilizar los servicios de manera integrada, como consultar sus facturas pendientes, realizar la negociación y finalmente solicitar la reconexión, sin salir de WhatsApp", dice el gerente corporativo de Estrategias y Servicios Digitales en Neoenergia, Renato Suplicy.
Esta entrega es parte de una serie de innovaciones continuas que Neoenergia realiza en el asistente virtual, como el servicio de consulta y negociación de deudas. La innovación, lanzada en mayo de este año, alcanzó el marco de R$ 16 millones en deudas negociadas vía chatbot, siendo el canal más utilizado por los clientes para este tipo de servicio. El servicio, que ya existía en la web, permite a los clientes de las distribuidoras Neoenergia Coelba (BA), Neoenergia Pernambuco (PE), Neoenergia Elektro (SP / MS) y Neoenergia Cosern (RN) utilizar el asistente virtual para comprobar la existencia de deudas pendientes con la distribuidora y negociar de la forma que mejor se adapte a la realidad de su cliente sin necesidad de salir de casa.
En total, hay más de 70 servicios disponibles en WhatsApp y Facebook, como reconexión, 2a copia de la factura y aviso de cortes de energía. Entre los aspectos más destacados se encuentra el registro y entrega de la factura digital vía WhatsApp, un servicio pionero en el sector eléctrico lanzado por la compañía. Los números demuestran el alcance y el éxito de la tecnología. De enero a julio de 2021 se enviaron 150 mil facturas vía WhatsApp a 35 mil clientes registrados. El número de duplicados a través de la aplicación llega a 1,5 millones en el mismo período.
Mensualmente, se envían más de 5,1 millones de mensajes, en promedio, con una eficiencia del 93%, sin la ayuda de asistencia humana. Hay ocho bots (robots) con más de 400 versiones de mejoras y 9 autoservicios y más de 80 preguntas y respuestas disponibles para los clientes. El asistente virtual también cuenta con una biblioteca con más de 1.200 palabras y 87 temas conocidos. Además, obtiene una puntuación posterior al servicio de 4,3 en una escala en la que 5 es la puntuación máxima de excelencia. También es significativa la cantidad de clientes únicos que ya han interactuado con la empresa a través de WhatsApp. De marzo de 2020 a julio de 2021, el récord es de 2,8 millones.
“El asistente virtual de Neoenergia tiene como principal objetivo hacer la vida más fácil a los clientes con experiencias positivas y rápidas. Todo el proceso de desarrollo del chatbot fue diseñado para el cliente, poniendo su visión y necesidades como foco de decisiones para crear, simplificar y desarrollar soluciones digitales", dice el supervisor de Soluciones de Mensajería de Neoenergia, Mateus Prates.
Para finales de año, están previstas nuevas acciones en el chatbot de Neoenergia, como el servicio de autolectura en las distribuidoras del Noreste, una innovación que ya existe en Neoenergia Elektro. Con la novedad, los clientes recibirán orientación sobre cómo leer el consumo en su contador, teniendo la autonomía para registrar y dar seguimiento de forma asertiva y personalizada. El asistente virtual también llegó a Neoenergia Brasília (DF), concesionaria constituida por la empresa en marzo de 2021. A través de WhatsApp, los clientes pueden acceder a los servicios más visitados, como el segundo pedido de copia, la advertencia de corte de energía y la solicitud de reconexión.
Premios
Neoenergia fue reconocida con un título de plata en el Premio Cliente SA 2021 en la categoría Líder en proyecto de gestión de clientes por el caso “Chatbot Neoenergia - Asistente virtual y nuevas experiencias para clientes". Este es el tercer año consecutivo que Neoenergia logra un resultado positivo en el Premio Cliente SA. En 2019, la empresa recibió un título de oro con el caso 'El cliente lo es todo para nosotros' en la categoría Visionario. El título le valió a la empresa un lugar en el Premio Latam 2020, en el que ganó la categoría oro a la Mejor Estrategia de Operación Dirigida al Ciudadano. En el Premio Cliente SA 2020, el logro fue para el caso del Central da Experiencia del Cliente.
Canales de servicio digital
Neoenergia Coelba
WhatsApp (71) 3370-6350
www.neoenergiacoelba.com.br
Neoenergia Pernambuco
WhatsApp (81) 3217-6990
www.neoenergiapernambuco.com.br
Neoenergia Cosern
WhatsApp (84) 3215-6001
www.neoenergiacosern.com.br
Neoenergia Elektro
WhatsApp (19) 2122-1696
www.neoenergiaelektro.com.br
Neoenergia Brasilia
WhatsApp (61) 3465-9318
www.neoenergiabrasilia.com.br